Svara resenärer på TripAdvisor

Visa ditt engagemang gentemot dina gäster genom att svara på omdömen och förfrågningar.

Svar från företaget

Så här lägger du till svar från företaget till omdömen från resenärer på TripAdvisor.

Så här lägger du till svar från företaget till omdömen från resenärer på TripAdvisor.

Varför är det viktigt att skriva svar från företaget?

Genom att svara på omdömen visar du tydligt – för både tidigare och kommande gäster – att du är intresserad av feedback och att du tar kundservice på allvar.

Vilka omdömen ska jag svara på?

Varje verksamhet måste själv ta fram en egen strategi för hur de ska svara på omdömen. Vissa företag svarar på varje omdöme medan andra främst fokuserar på de omdömen som är kritiska.

Det är vanligtvis en bra idé att svara på omdömen som framför negativ kritik samt omdömen som innehåller felaktiga uppgifter som du bör korrigera och omdömen där du kan berätta om en plan du har infört för att åtgärda problemen som nämns i omdömet. En annan bra metod är att alltid ha minst ett svar från företaget bland de tio senaste omdömena du har fått. Detta gör att resenärerna inte behöver gå igenom vartenda omdöme som verksamheten har fått för att hitta ett svar från dig.

Hur vet jag att jag har fått ett nytt omdöme?

Registrera dig så att du får ett e-postmeddelande varje gång ett nytt omdöme om din verksamhet publiceras. Det hjälper dig att få översikt över omdömen när de kommer in och avgöra vilka du vill svara på. För att registrera dig för meddelanden väljer du listan intill ditt användarnamn i det övre högra hörnet på TripAdvisors webbplats och därefter rullar du ner till Prenumerationer. Under fliken E-post för ägare bredvid Omdömen och frågor ska du se till att Prenumererar är markerad.

Varifrån skickar jag svar på TripAdvisor?

Du måste vara registrerad i vårt kostnadsfria hanteringscenter för att kunna svara på ett omdöme. Gör anspråk på din verksamhet på www.tripadvisor.se/Owners

När registreringen är klar och bekräftad går du till hanteringscentret genom att klicka på Ditt företag högst upp till höger på valfri sida och sedan utför du stegen nedan. Om du får omdömesaviseringar via e-post kan du även klicka på länken Svara på omdömen i e-postmeddelandet och sedan:

  1. Klicka på fliken Omdömen i menyn högst upp och välj Svara på omdömen.
  2. Välj omdömet du vill svara på genom att klicka på det i kolumnen till vänster. Omdömen kan sorteras efter datum, rubrik, totalbetyg, språk och svarsstatus.
  3. Skriv (eller klistra in) svaret i avsedd ruta. Det finns ingen utrymmesbegränsning men försök att hålla dig kort och koncis. Ingen orkar läsa en uppsats!
  4. Klicka på skicka.

Innan du börjar skriva bör du läsa igenom Riktlinjer för svar från företaget. Riktlinjerna måste uppfyllas för att ditt svar ska publiceras.

Hur svarar jag på ett positivt omdöme?

Tacka recensenten för att hon eller han har tagit sig tid att berätta om sin upplevelse. Undvik att använda standardsvar för flera omdömen då det kan kännas oengagerat och tillgjort. Hänvisa till specifika positiva kommentarer om ditt företag som nämns i omdömet, dels för att vara personlig i ditt svar, dels för att ytterligare upprepa dem för potentiella gäster.

Hur svarar jag på ett negativt omdöme?

Svara snabbt

Med ett snabbt svar visar du potentiella gäster att du tar kundservice på allvar. Du får även möjlighet att förklara och ge ditt perspektiv på klagomålet. Detta gör också att kommande gäster får höra ditt perspektiv så snart som möjligt.

Var artig och professionell

Kom ihåg att ditt svar från företaget inte bara kan ses av den aktuella recensenten utan även av potentiella gäster som överväger att boka eller besöka din restaurang eller sevärdhet. Om du inte håller med recensenten eller upplever att denne är orättvis, beskriver du din syn på saken på ett artigt och behärskat sätt. Du ska absolut inte stöta bort potentiella besökare med ett aggressivt eller defensivt svar från företaget.

Tacka recensenten

Uttryck din uppskattning för att resenären besökte dig och för att hon eller han tog sig tid att skriva ett omdöme. Visa att all feedback är viktig för dig, vare sig den är negativ eller positiv. Be om möjligt också uppriktigt om ursäkt för eventuella misstag.

Bemöt specifika problem

Om omdömet innehåller ett specifikt klagomål beskriver du hur det har åtgärdats så att potentiella gäster kan försäkra sig om att det är löst.

Lyft fram det positiva

Lyft fram alla positiva kommentarer som recensenten eventuellt har angett. Du kan även ta tillfället i akt och nämna relaterad service eller planerade uppgraderingar som kan vara av intresse för potentiella gäster.

Vill du ha tips om hur du svarar på omdömen med negativ kritik? Läs mer här

Kan jag ändra mitt svar från företaget?

Det går för närvarande inte att göra ändringar i ett svar. Om du vill ändra något är det bästa att radera det ursprungliga svaret och skicka ett nytt.

Hur lång tid tar det innan svar från företaget publiceras?

När du klickar på Skicka ändras statusen i svarskolumnen till Väntande. När svaret godkänns ändras statusen till Svaret har publicerats. De flesta svar från företaget granskas och publiceras inom några dagar. Om det råder några tveksamheter kring huruvida ditt svar uppfyller alla våra riktlinjer tar det längre tid att bearbeta. Om svaret inte godkänns ändras statusen till Svaret har avvisats. Läs anvisningarna i Riktlinjer för svar från företaget och skicka in ett nytt svar från företaget på omdömet.

Tips

  • Du kan öppna omdömet som du svarar på genom att klicka på omdömets rubrik på sidan Skriv svar från företaget. Detta gör det enklare att komma ihåg vad som påpekades i omdömet och att svara på varje specifik kommentar.
  • Det är en god idé att först skriva svaret i ett Word-dokument så att du kan stavningskontrollera och göra ändringar tills du är helt nöjd. Sedan är det bara att klippa ut och klistra in det i formuläret Svar från företaget.
  • Kom ihåg att svar från företaget visas i resultat från sökmotorer. Om någon kommenterar en negativ upplevelse ska du undvika att nämna själva upplevelsen i ditt svar.
  • Om du behöver mer information från gäster eller vill att de kontaktar dig kan du inkludera din e-postadress i svaret. Kom dock ihåg att svaret är synligt för alla användare på TripAdvisor.
  • Ditt användarnamn visas vid ditt svar från företaget såvida du inte har angivit ditt verkliga namn i din profil. Om du inte vill att ditt verkliga namn visas måste du ta bort det från din profil innan du skickar svaret. (Obs! Du kan endast ändra ditt visningsnamn en gång och det kommer inte att ändras för svar som du har skrivit innan ändringen.)
  • Om du har anmält ett omdöme är det ändå en bra idé att skriva ett svar från företaget på det. Det ger dig möjligheten att kommentera händelsen ur ditt perspektiv för potentiella gäster medan din anmälan utvärderas. Om omdömet tas bort raderas även svaret från företaget.
Senast uppdaterad: 8 september 2014

Tre saker du kan göra efter ett negativt omdöme

Tre saker du kan göra efter ett negativt omdöme Bemöt negativa omdömen och vänd dem till din fördel med de här tipsen.

Företagsägare i turistbranschen som registrerat sig på TripAdvisor bryr sig om sina verksamheter och sina kunder. Därför kan ett negativt omdöme vara väldigt nedslående. Men även de högst rankade verksamheterna på TripAdvisor får negativa omdömen då och då. Brian Payea, ansvarig för branschrelationer på TripAdvisor, säger: ”Det som gör dessa verksamheter framgångsrika är att de tar åt sig feedback och använder den för att ge kommande gäster en ännu bättre upplevelse.”

Här är tre åtgärder du kan vidta om du fått ett negativt omdöme: 

1. Undersök vad som har hänt.

Du har just läst ett negativt omdöme. Ta ett djupt andetag. Tänk på något annat i några minuter. Gå sedan igenom omdömet objektivt med ditt team. Vad var det som gjorde gästen missnöjd? Är detta första gången du får denna typ av feedback, eller är det ett återkommande klagomål? Med hjälp av mer bakgrundsinformation blir det enklare att hitta roten till problemet.

2. Agera utifrån feedback.

När du tagit reda på mer kan du och din personal diskutera vilka förbättringar som krävs. Ta fram en handlingsplan för verksamheten och bestäm vilken teammedlem som ska ha huvudansvaret. Om du inte kan lösa problemet bör du fundera på hur du ger dina gäster mer realistiska förväntningar, till exempel genom att uppdatera din webbplats. Oavsett åtgärd ska du se till att hålla ett öga på nya omdömen för att se om samma problem nämns igen.

3. Skriv ett svar från företaget.

Skriv svar från företaget på negativa omdömen så fort som möjligt. Ditt svar ger en förklaring på problemet i omdömet för potentiella gäster som besöker din verksamhetssida. Se till att du berättar om den handlingsplan du tagit fram i ditt svar. Och underskatta aldrig hur mycket en uppriktig ursäkt kan betyda. Viktigast av allt är att ditt svar besvarar eventuella frågor som kommande gäster kan tänkas ha efter det ursprungliga omdömet.

Vid behov ska du rapportera att du har invändningar mot omdömet.

Det finns tre fall där ett omdöme kan tas bort från ditt objekt:

Om inget av ovanstående passar in på omdömet kommer det inte att tas bort. TripAdvisor agerar inte som medlare eller domare i tvister mellan olika parter. Klicka här för mer information.

Om du vill rapportera att du har invändningar mot ett omdöme ska du gå till fliken Omdömen i hanteringscentret. Klicka på länken under Rapportera ett omdöme och fyll i formuläret på följande sida. Processen kan ta upp till två arbetsdagar och vi garanterar inte att omdömet tas bort. Därför är det viktigt att du så fort som möjligt skickar in ett svar från företaget där du ger potentiella gäster din syn på saken.    

Senast uppdaterad: 29 oktober 2018

Skriver du verkligen det du vill säga?

Skriver du verkligen det du vill säga?

Tips om hur du fastställer en stil för dina svar från företaget som gör ett gott intryck på både tidigare och potentiella gäster.

Sättet du säger något på är väldigt viktigt för hur resenärerna uppfattar ditt budskap. Undersökningar visar att hur du säger något kan vara dubbelt så viktigt som vad du faktiskt säger. När du skriver till någon har du inte personen framför dig, vilket innebär att ordval, meningsstruktur och stil är din enda röst – och attityd – mot omvärlden.

Läs dessa uttalanden som alla uttrycker en ursäkt för ett problem samt en kommentar om hur problemet löstes:

  1. ”Det var tråkigt att du hade klagomål på oljudet. Det var egentligen inget särskilt med det. Tur att du kunde få ett annat rum till sist.”
  2. ”Vi ber om ursäkt för oljudet i ditt första rum. Vi är glada att vi kunde ge dig ett nytt rum så att din fortsatta vistelse hos oss blev trivsam!”
  3. ”Vi ber så mycket om ursäkt för problemet med oljudet som uppstod under din vistelse på vårt hotell. Vi är mycket nöjda med att vi kunde erbjuda dig ett andra boende som gjorde resten av din vistelse behaglig.” 

Ordval, meningsstruktur och stil framkallar tillsammans olika stämningar i varje uttalande: anklagande (det första), vänligt (det andra) och formellt (det tredje).

Bestäm vilken stil du vill ha

Hur relaterar detta till svar från företaget? Ett svar från företaget är din chans att visa resenärerna att deras feedback är viktig för dig. Potentiella gäster läser omdömen och svar innan de bestämmer sig för om de vill bo på din verksamhet eller ej. Ett svar från företaget som är vänligt och professionellt kan ge dig fler kunder, men ett anklagande svar (eller ett som har skrivits enligt en tydlig mall) kan skapa obehag hos kunderna.

Det är viktigt att ta reda på vilken stil dina kunder föredrar i dina svar från företaget. Ett bra sätt att börja på är att läsa svar från andra verksamheter på TripAdvisor. Leta upp de svar som känns uppriktiga och välskrivna. Undersök sedan vad dessa svar har gemensamt och använd denna information för att ta fram en egen stil för din verksamhet.

Skriva svar som är både personliga och förmedlar det som varumärket står för

En vanlig fråga från verksamhetsägare är hur man skriver ett personligt svar men samtidigt förmedlar en professionell ton i enlighet med sitt varumärke. Försök att använda en del av det språk du använder på din webbplats och i din marknadsföring i dina svar. Du kan också inkludera en del av de värderingar som ingår i varumärket så att resenärerna får en uppfattning om vad ditt varumärke står för.

Ställ upp enkla riktlinjer

Nyckeln till att hitta sin egen stil är att vara konsekvent. När du har tagit fram den stil du vill använda ska du ställa upp några enkla riktlinjer som du följer när du skriver. Tänk på vilka ordval, meningslängd och stil du bör ta med i dina svar på positiva och negativa omdömen. Riktlinjerna bör utformas så att de möjliggör personliga svar som samtidigt förmedlar de värderingar ditt varumärke står för.

När du nu har bestämt vilken stil du vill använda i dina svar från företaget kan du läsa mer om hur de kan optimeras.

Senast uppdaterad: 22 december 2014

Det viktigaste i svar från företaget

Det viktigaste i svar från företaget Ett omdöme har kommit in om din verksamhet. Du har läst det, låtit personalen ta del av all feedback och hittat sätt att ta itu med eventuella problem. Du sätter dig ned för att skriva ett svar från företaget, men du vet inte var du ska börja.

Ibland har du för mycket att säga, eller så kommer du kanske inte på något att skriva över huvudtaget. Vid sådana tillfällen hjälper det att komma ihåg att svaret från ditt företag egentligen bara behöver göra en sak:

Ta upp frågetecknen

88°% av användarna säger att omdömen påverkar deras val av boende1 och att de använder dem för att begränsa urvalet. Om ett omdöme pekar på ett problem kan en rad frågor uppstå hos resenärerna. Avsaknad av svar på frågorna kan påverka deras planering och få dem att förlora förtroendet för din verksamhet.

Den goda nyheten är att det finns ett enkelt sätt att råda bot på frågetecknen: skriv ett svar från företaget. Det finns inget bättre sätt att skingra tvivel och återfå resenärernas förtroende.

Skriv ett förtroendeingivande svar

Besvara det ursprungliga omdömet med ett svar från företaget. Nedan följer fyra frågor som hjälper dig att skapa ett förtroendeingivande svar:

  • Vem skriver jag för? Vi ser ofta svar som är riktade till personen som skrivit omdömet och de specifika problemen. Kom ihåg att den verkliga publiken är både personen som har skrivit omdömet och alla TripAdvisors 455 miljoner månatliga besökare. Glöm inte heller hur de specifika uppgifterna i omdömet påverkar genomsnittsresenären, vad denna kan tänkas oroa sig över efter att ha läst omdömet och vilka andra frågor omdömet kan tänkas väcka
  • Tar jag upp huvudproblemet?Besvara det ursprungliga omdömet på ett sätt som kan vara intressant för en större grupp och besvarar så många av deras eventuella frågor som möjligt. Fokusera på de frågor som påverkar framtida gäster mest. Om du redan har åtgärdat problemet eller har en plan för hur det ska göras, se till att du tar med det i svaret.
     
  • Visar jag att vi bryr oss?Alla resenärer föredrar olika saker, men alla vill veta att du bryr dig. När potentiella gäster läser omdömen försöker de sätta sig in i skribentens situation. Om något gick lite snett under den ursprungliga gästens vistelse kan du beskriva de specifika förändringar du gör så att det ska gå bättre framöver. Läsarna märker då att service är viktigt för dig och deras förtroende ökar.
  • Är vi verkligen ledsna över vad som har hänt? En välriktad och genuin ursäkt är aldrig fel och visar tidigare och framtida gäster empati. Det viktiga är att du verkligen menar det. Det finns inget värre än ”Vi ber om ursäkt, men ...”. Ett ”men” upphäver allt som kommer före och skapar tvivel angående hela ditt svar.

>> Tips: Resenärer tittar efter mönster. Om samma problem återkommer i flera omdömen är det viktigare än någonsin att berätta allt om din syn på kundservice och hur du har löst problemet.

Makten ligger i dina händer

Verksamhetsrepresentanter berättar ofta att deras svar från företaget hjälper dem att få kunder. Resenärerna vet att du kan ha en dålig dag ibland; det går inte att alltid vara på topp. De vill att ditt svar ska visa hur du tar dig upp efter att ha fallit och bekräfta att det inte handlar om ett större problem. Visa att du är empatisk, att service är viktigt för dig och vad du har att erbjuda!

Det är dags att ta itu med frågetecknen – skriv ett svar från företaget nu! Logga in på hanteringscentret. Under menyn Omdömen högst upp väljer du Svara på omdömen för att komma igång.


  • 1. TripBarometer 2015
Senast uppdaterad: 26 december 2017

Hitta rätt ton för ditt svar från företaget

Hitta rätt ton för ditt svar från företaget Fler tips på hur du skriver svar från företaget som gör ett gott intryck på gästerna.

När du bestämt dig för vad som är rätt ton för ditt företagssvar kan du läsa följande tips på hur du optimerar dina svar:

Fokusera på höjdpunkterna

Välj ut de viktigaste punkterna i omdömet och fokusera på dessa i svaret så att det inte blir så långt. Fundera på vad 455 miljoner unika TripAdvisor-användare i månaden vill veta om omdömet.1 Dela det sedan med dem på ett enkelt, engagerande och artigt sätt.

Här kommer ett exempel på ett svar på ett märkligt omdöme där gästen påstår att det spökat mitt i natten. Det ger ett artigt svar på frågan om det spökar på verksamheten eller inte:

”Tack för att du som TripAdvisor-medlem har gett oss värdefull feedback. Det är roligt att höra att du i det stora hela var nöjd med ditt rum och vistelsen på resorten. Även om vi aldrig tidigare har fått några rapporter om spöken från våra gäster, varken i det här rummet eller i några andra rum eller hus, lovar jag att vi kommer att ta fasta på ditt omdöme. Kontakta mig gärna om det är något jag kan hjälpa till med i framtiden. Tack ännu en gång.”

Välj dina ord med omsorg

Det går att söka på svar från företaget så du kanske vill ta med några nyckelord (som "familjevänligt" eller "egen strand"). Undvik att använda ord som är tvetydiga eller ger negativa associationer, och upprepa inte negativa fraser om verksamheten från omdömet. Undvik att använda för många floskler i ditt svar, annars kommer budskapet – och potentiella gäster – att gå förlorade.

I det här omdömet skriver en gäst att hon hittat löss i sängen i sitt första rum. Svaret är ett utmärkt exempel på hur man kan lägga in positiva sökord och undvika negativa uttryck. Läsarna kan se att ni är angelägna om att lösa problemet även om ordet "löss" aldrig nämns:

”… Vi uppskattar dina vänliga ord om den fantastiskt tillmötesgående servicen, rummet och vår kostnadsfria strandväskeservice. Vi är verkligen ledsna över den incident som du upplevde i ditt första rum. Vi kan försäkra dig om att vi inspekterade rummet på en gång och att vi trots att vi inte kunde hitta några spår behandlade rummet för att försäkra oss om att det var i fullgott skick för nya gäster. Hela byggnaden behandlas regelbundet och underhålls så att våra gäster ska få en vistelse av högsta kvalitet.”

Gå noga igenom meningsbyggnaden

Det kan vara frestande att använda många korta meningar för att det ska gå lättare att överblicka svaret. Eller också kan din text bestå av en mängd långa och utbroderade meningar. När du skriver ett svar från företaget är det dock viktigt att du varierar dig. Med för många korta meningar kan det se ut som om du haft bråttom när du skrev svaret, vilket kan ge intryck av att du inte vill lägga ned så mycket tid på omdömen. På liknande sätt kan läsaren bli överväldigad om du använder för många långa meningar. Använd korta meningar för att rikta uppmärksamheten mot viktiga punkter och längre för mer komplexa tankegångar.

I det här svaret kombinerar hotellchefen kortare meningar med längre för att visa empati och förmedla att omdömet är betydelsefullt:


”För det första vill jag tacka för din feedback. President´s Week är årets mest hektiska tid och jag beklagar verkligen att du hade svårt att slappna av när du var här. För det andra har du helt rätt. Att det är högsäsong är ingen ursäkt för de problem som du upplevde och vi har som målsättning att erbjuda våra gäster en vistelse som överträffar förväntningarna. Jag hoppas att du kommer tillbaka igen för en perfekt och avslappnande vistelse som är mycket bättre än din förra°...”

Anpassa tonen

När du får ett lysande omdöme kan du använda ett glatt och positivt språk och använda utropstecken (men inte för många eftersom det kan vara irriterande och ge ett oprofessionellt intryck). Om omdömet inte är så gott bör du istället använda tydliga förklaringar med handlingsverb och punkter.

I det här svaret bemöter en chef ett omdöme där en gäst tycker att engångstallrikarna och -besticken i restaurangen gav ett billigt intryck. Han använder emfas och en del skämtsamma uttryck för att förmedla sin ton:

”Tack för att du tog dig tid att skriva ett omdöme och ge oss dina synpunkter. Jag tror att vi kan råda bot på din oro. Våra frukosttallrikar och bestick är inte av papper. De är faktiskt gjorda av potatis. TaterWare är tillverkat av potatis och helt biologiskt nedbrytbart, vilket är helt i linje med vår strävan att rädda vår planet. Jag är övertygad om att du lika angelägen som vi om att bevara jorden för kommande generationer. Tack för att du bodde hos oss. Jag hoppas att du kommer tillbaka igen i framtiden.”

Det bästa sättet att hitta rätt ton för ditt företagssvar är att börja skriva. Logga in på hanteringscentret och under menyn Omdömen högst upp väljer du Svara på omdömen.


  • 1. TripAdvisors loggfiler, genomsnittligt antal unika användare i månaden, tredje kvartalet 2017
Senast uppdaterad: 26 december 2017

Det sista ordet: Svar från företaget på TripAdvisor

Det sista ordet: Svar från företaget på TripAdvisor Hur du formulerar ett svar som gör bestående intryck på potentiella gäster

Över 455 miljoner unika besökare besöker TripAdvisor varje månad. De här besökarna gör en mängd olika saker som att söka information och boka alla delmomenten i sina resor, reservera bord eller boka rundturer och skriva omdömen. TripAdvisor har faktiskt nu över 570 miljoner omdömen och åsikter med 290 nya inlägg varje minut.1 När omdömena har lämnats in blir de granskade och publiceras på de respektive företagens objektsidor på TripAdvisor. Läs mer om den här processen i vårt videoklipp Journey of a Review (tillgänglig på engelska).

Det sista ordet

Medan feedback-cykeln startas av en recensent, kan registrerade ägare få sista ordet genom att lägga till Svar från företaget på TripAdvisor. Med funktionen Svar från företaget kan du ge direkt feedback och lägga till ditt perspektiv för varje omdöme. Eftersom endast ett omdöme kan skickas in per upplevelse – och inga ytterligare kommentarer kan läggas till tråden – utgör ditt svar från företaget det sista ordet i det aktuella omdömet. Det blir inte bara det sista ordet till recensenten utan visar den slutliga lösningen även för andra potentiella gäster på din sida.

Skriva kraftfulla svar

Endast ett omdöme kan skrivas för varje upplevelse och registrerade ägare kan endast lämna ett svar från företaget på det aktuella omdömet. Det här innebär att ditt svar från företaget skapar ett bestående intryck och kan få stort inflytande på andra potentiella gäster som besöker din TripAdvisor-sida. Det är viktigt att du väljer dina ord med omsorg eftersom ett välformulerat svar från företaget kan bidra till beslut som gynnar dig.

Bemöta ett negativt omdöme

Har du klagomål över ett negativt omdöme? Med Svar från företaget kan du dela med dig av din syn på en upplevelse och visa för andra potentiella gäster att du lyssnar och agerar enligt feedbacken. Undersökningar visar att ett välformulerat svar från företaget faktiskt kan bidra till att neutralisera effekten av ett negativt omdöme: 85 % av deltagarna i enkäten instämde i påståendet att ett genomtänkt svar på ett negativt omdöme förbättrar deras intryck av verksamheten.2 Här följer tre tips som kan hjälpa dig att skriva ett balanserat svar på ett negativt omdöme:

  • Dela med dig av resten av historien: Ett omdöme omfattar endast besökarens version av upplevelsen, men historien slutar inte där. Komplettera den med information om vad som hände bakom kulisserna eller dela med dig av det unika med situationen. Kom ihåg att berätta vad du har gjort sedan du fick omdömet, inklusive eventuella ändringar du har genomfört eller samtal som du har haft. Då ser potentiella gäster att du bryr dig om deras feedback och använder den för att förbättra din verksamhet. Läs mer i vår artikel Workshop om att svara på omdömen: Grundläggande tips.
     
  • Bygg upp gästens förtroende: Ett omdöme kan avslöja att något i din verksamhet inte fullt ut har uppfyllt någons förväntningar. Det är sådant som händer! Det viktiga är att bekräfta att du har tagit del av feedbacken och, när det är möjligt, agerat enligt den. Då slipper andra potentiella gäster undra om samma sak kommer att hända med dem och övertygar dem om att din verksamhet är säker att besöka. Läs mer om Det viktigaste i svar från företaget.
     
  • Skriv som om du presenterar dig själv: Även om du ger svar till någon som redan har interagerat med ditt företag ska du inte tappa bort den verkliga publiken – andra potentiella gäster på din sida. Skriv ditt svar som om det hade varit en presentation av ditt företag. Inkludera mer information om bakgrunden eller sammanhanget till varför något har inträffat på ett visst sätt och ha alltid ett positivt och professionellt förhållningssätt. Svara på samma sätt som du skulle välkomna någon som nyss gick in genom dörren. Läs mer om det här i vår artikel Hitta rätt ton för ditt svar från företaget.

Det sista ordet om ett positivt omdöme

Inget annat än utmärkta omdömen? Du är i gott sällskap, enligt en undersökning som Phocuswright nyligen utförde. 73 % av de svarande anger att de skrev ett omdöme för att dela med sig av en positiv upplevelse.3

Missa inte möjligheten att lyfta fram fördelarna med dina positiva omdömen. Ett svar från företaget här bekräftar att du tänker utnyttja feedback för att göra fortlöpande förändringar – det visar att positiva upplevelser inte är någon tillfällighet. Här följer några olika metoder för att dra ytterligare nytta av din positiva feedback:

  • Visa uppskattning och lyft fram viktiga punkter: Att skriva omdömen och att lämna svar från företaget är både tidskrävande och ansträngande. Tacka dina recensenter  för att de delar med sig av sin feedback. Var specifik. Om det hänvisas till en särskild förmån eller fördel hos ditt företag i omdömet ska du upprepa den här i ditt svar och förklara på vilket sätt den profilerar ditt företag. Därigenom drar ditt sista ord uppmärksamheten till de bästa sidorna i din verksamhet.
     
  • Ge din verksamhet ett ansikte: Företag inom turism blomstrar tack vare sina team. Att ge sig tid att skriva ett personligt svar från företaget – från en verklig person i stället för en allmän titel – visar att det finns riktiga människor bakom upplevelsen. Det kan medföra att du verkar mer lättillgänglig och välkomnande. Om det berör ett positivt omdöme får du också möjlighet att ge erkännande åt ditt team – det kan höja medarbetarnas motivation.
     
  • Uppmuntra till ett återbesök – och be om rekommendationer: Ta tillfället i akt att bjuda in nöjda recensenter (samt deras vänner och familjer) att återvända till din verksamhet i framtiden. Men kom ihåg att inte utlova några förmåner vid ett förnyat besök – eller som belöning för det positiva omdömet – då detta strider mot TripAdvisors riktlinjer för Svar från företaget.

Vill du ha fler tips på hur du besvarar omdömen på TripAdvisor? Se vår fullständiga guide för svar från företaget.


  • 1. TripAdvisors loggfiler, genomsnittligt antal unika användare i månaden, tredje kvartalet 2017
  • 2. Källa: https://www.TripAdvisor.com/TripAdvisorInsights/n2665
  • 3. Källa: Undersökningen ”Custom Survey Research Engagement” 2015, som genomfördes av Phocuswright på uppdrag av TripAdvisor.
Senast uppdaterad: 26 december 2017

Frågor och svar

Insikter från en verksamhet som tidigt började använda Frågor och svar

Insikter från en verksamhet som tidigt började använda Frågor och svar

The Venetian i Las Vegas är en av de verksamheter som tidigt började använda den nya funktionen Frågor och svar på TripAdvisor. Läs vad de tycker om värdet med att ha en bra kommunikation med resenärer genom den här nya kanalen.

Vi har talat med några i personalen på The Venetian; Sandra Wild, executive director of front office, Kristal Ramos, reputations manager – guest relations och Beverly Borromeo, hotel manager – guest relations, om deras upplevelse av Frågor och svar.

F: Hur tillämpar ni Frågor och svar i er övergripande TripAdvisor-strategi?

S: Vi är alltid aktiva på TripAdvisor och ser till att svara på varje omdöme. Vi får också meddelanden varje gång vi får en ny fråga, och det är enkelt och tar nästan ingen tid att svara. Med frågor och svar kan vi kommunicera med gästerna på ett helt annat sätt. Det är mer personligt.

F: Har ni fått den typ av frågor ni förväntade er? Har ni fått några oväntade eller särskilt svåra frågor?

S: Alla frågor har varit väldigt tänkvärda. Flera av frågorna ger intrycket att gästen vill besöka oss så snart som möjligt. Det här är därför ett bra sätt att komma i kontakt med gästerna innan de kommer hit och därmed kunna ge dem en försmak av den service vi erbjuder på själva verksamheten.

F: Vad för slags svar skriver ni till gästerna?

S: Det gäller att hitta en balans mellan det intryck vi vill ge som en lyxigt resort och det mer avslappnade tilltalet som brukar användas på sociala medier. Vi försöker därför att placera oss mellan dessa två stilnivåer utan att hamna för nära någon av dem. Den stil som gästen använder i sin fråga är en bra utgångspunkt när vi skriver våra svar. Vi försöker också att hålla våra svar så korta och koncisa som möjligt utan att frångå vårt rykte som en verksamhet i lyxklassen.

F: Hur gör ni när svaret på en fråga är ett nej?

S: I dessa fall ber vi oftast resenären att kontakta avdelningen för gästservice direkt. Vissa särskilda frågor måste vi förstås svara nej på, men i dessa fall försöker vi alltid att erbjuda en alternativ lösning.

F: Har ni en särskild plan för när ni svarar?

S: Vi strävar efter att svara inom 24 timmar.

F: Anser ni att Frågor och svar har givit gästerna den information de söker innan de bokar med The Venetian?

S: Ja det gör vi, eftersom gästerna har frågat om våra bekvämligheter. Vi vet att bekvämligheter är mycket viktigt för alla gäster som bor hos oss, eller på vilket resmål som helst i Las Vegas eller i resten av världen. Med andra ord kan vi nu verkligen berätta för gästerna om vilka sviter vi har samt vilka restauranger och shoppingmöjligheter vår verksamhet erbjuder.


Ett stort tack till The Venetian för den här informationen! Du kan se The Venetians verksamhetssida – och sektionen med Frågor och svar – härDu kan också läsa mer om Frågor och svar.

Senast uppdaterad: 17 september 2014

Frågor och svar på TripAdvisor

Frågor och svar på TripAdvisor Med den här TripAdvisor-funktionen kan du smidigt och snabbt svara på de frågor webbplatsbesökarna ställer innan de bestämmer sig för att boka. Du får en unik möjlighet att interagera med besökare på världens största resesida. TripAdvisor-funktionen Frågor och svar är ett bra sätt att presentera dig själv på och visa din serviceanda för potentiella gäster. Frågor och svar är ett verktyg för reseplanering som finns tillgängligt på din TripAdvisor-sida. Besökarna skriver en fråga i en textruta. Därefter kan en representant för företaget, en tidigare gäst som har skrivit ett omdöme eller andra resenärer svara. Måste gästerna betala för ett minikylskåp? Finns det en glutenfri meny? Är sevärdheten barnvänlig? Svara på frågor som dessa som ställs av potentiella gäster. Berätta för dem vad de kan förvänta sig och ge dem all information de behöver så att de väljer ditt företag inför den kommande resan.

Kom igång

När en besökare ställer en ny fråga skickas ett e-postmeddelande till dig. Gå till hanteringscentret och välj verksamhetens TripAdvisor-sida under Översikt av din verksamhet på höger sida. Skrolla ned till Frågor och svar-delen. Du kan också klicka på fliken Frågor och svar som visas när du skrollar. Besvara besökarens fråga på ett direkt, objektivt och tydligt sätt. Kom ihåg att svaret måste vara barnvänligt och inte får innehålla länkar, kontaktinformation eller svar som inte är dina egna. Eftersom du är en representant för företaget placeras ditt svar automatiskt högst upp i listan över svar. Du kan svara mer än en gång på en fråga om detta behövs. Du kan till exempel förtydliga ett tidigare svar om något ändras på företaget. Svar från andra medlemmar i forumet placeras under dina svar. Svaren sorteras vanligtvis enligt röster från medlemmar i forumet eller i kronologisk ordning från senaste till äldsta svar.

Tips på hur du svarar på frågor

  • Registrera ditt företag i dag: Ditt svar får endast särskild prioritet om du är en registrerad representant. Se till att du har registrerat dig på www.tripadvisor.com/owners.
  • Svara snabbt: Besökare  använder Frågor och svar medan de planerar en resa som de kommer att genomföra inom den närmsta tiden, så se till att svara så snart du kan. 
  • Var kortfattad: De populäraste svaren är de som är både korta och ger resenärerna den information de behöver. Det är inga problem att ha ett svar som består av en eller två meningar, så länge det besvarar frågan.
  • Var engagerad: Som representant  för företaget placeras ditt svar automatiskt före alla andra svar. Se till att utnyttja den här tydliga placeringen.
  • Betona det positiva: Om svaret är ett nej kan du försöka vara hjälpsam på ett annat sätt. Till exempel ställde en resenär  en gång en fråga om en verksamhet hade en glutenfri meny, vilket den inte hade. Istället för att bara svara ”nej” förklarade ägaren att menyn innehåller flera valmöjligheter och bad besökaren  att gå till företagets webbplats för mer information.
  • Håll koll på frågorna: Om samma fråga ställs om och om igen bör du göra vad du kan så att svaret framgår tydligare på din webbplats, sociala medier, verksamhetens beskrivning på TripAdvisor o.s.v.
  • Övervaka svaren: Medlemmar i reseforumet kan rösta på dina svar. Detta påverkar dock inte i vilken ordning de visas i. Kontrollera vilka röster svaren får. Om de inte får så många positiva röster bör du ändra sättet du svarar på. 

Ytterligare information

Jag får inga meddelanden när resenärer ställer frågor om mitt företag . Vad ska jag göra?

Om du inte får några meddelanden om Frågor och svar ska du välja ”Prenumeration” i rullgardinsmenyn under ditt användarnamn på valfri TripAdvisor-sida. Välj därefter alternativknappen ”Prenumererar” vid ”Frågor och svar”. 

Får konkurrenter ställa frågor om mitt företag?

Företagsrepresentanter på ett resmål får inte ställa frågor till konkurrenter eller svara på frågor om deras objekt.

Vad händer om det finns ett problem med en fråga eller ett svar?

Om det finns ett problem med en fråga eller ett svar ska du klicka på flaggan under frågan eller svaret. Ange information om problemet och skicka in den. Kom ihåg att frågor och svar godkänns så länge de är rimliga och följer dessa riktlinjer .

På vilket sätt skiljer sig dessa svar från svar från företaget?

Svar från företaget är svar på  omdömen om din verksamhet, som gästerna skrivit efter en upplevelse hos dig. Med Frågor och svar får du en liknande möjlighet att kommunicera med resenärerna, dock innan de har besökt verksamheten och fortfarande är i planeringsstadiet. Svar från företaget är ofta längre och mer detaljerade, medan Frågor och svar snarare fokuserar på marknadsföring av företaget och endast bör vara några meningar långa.

Är du redo att interagera med resenärer som planerar sina resor? Gå till ditt företags TripAdvisor-sida redan i dag – en fråga kanske redan finns där.

Senast uppdaterad: 16 juni 2014