Så här rapporterar du problem på Tripadvisor

Läs om när och hur du rapporterar problem eller bedrägeri på Tripadvisor.

Så här rapporterar du problem på Tripadvisor

Tre saker du kan göra efter ett negativt omdöme

Tre saker du kan göra efter ett negativt omdöme Bemöt negativa omdömen och vänd dem till din fördel med de här tipsen.

Företagsägare i turistbranschen som registrerat sig på Tripadvisor bryr sig om sina verksamheter och sina kunder. Därför kan ett negativt omdöme vara väldigt nedslående. Men även de högst rankade verksamheterna på Tripadvisor får negativa omdömen då och då. Brian Payea, ansvarig för branschrelationer på Tripadvisor, säger: ”Det som gör dessa verksamheter framgångsrika är att de tar åt sig feedback och använder den för att ge kommande gäster en ännu bättre upplevelse.”

Här är tre åtgärder du kan vidta om du fått ett negativt omdöme: 

1. Undersök vad som har hänt.

Du har just läst ett negativt omdöme. Ta ett djupt andetag. Tänk på något annat i några minuter. Gå sedan igenom omdömet objektivt med ditt team. Vad var det som gjorde gästen missnöjd? Är detta första gången du får denna typ av feedback, eller är det ett återkommande klagomål? Med hjälp av mer bakgrundsinformation blir det enklare att hitta roten till problemet.

2. Agera utifrån feedback.

När du tagit reda på mer kan du och din personal diskutera vilka förbättringar som krävs. Ta fram en handlingsplan för verksamheten och bestäm vilken teammedlem som ska ha huvudansvaret. Om du inte kan lösa problemet bör du fundera på hur du ger dina gäster mer realistiska förväntningar, till exempel genom att uppdatera din webbplats. Oavsett åtgärd ska du se till att hålla ett öga på nya omdömen för att se om samma problem nämns igen.

3. Skriv ett svar från företaget.

Skriv svar från företaget på negativa omdömen så fort som möjligt. Ditt svar ger en förklaring på problemet i omdömet för potentiella gäster som besöker din verksamhetssida. Se till att du berättar om den handlingsplan du tagit fram i ditt svar. Och underskatta aldrig hur mycket en uppriktig ursäkt kan betyda. Viktigast av allt är att ditt svar besvarar eventuella frågor som kommande gäster kan tänkas ha efter det ursprungliga omdömet.

Vid behov ska du rapportera att du har invändningar mot omdömet.

Det finns tre fall där ett omdöme kan tas bort från ditt objekt:

Om inget av ovanstående passar in på omdömet kommer det inte att tas bort. Tripadvisor agerar inte som medlare eller domare i tvister mellan olika parter. Klicka här för mer information.

Om du vill rapportera att du har invändningar mot ett omdöme ska du gå till fliken Omdömen i hanteringscentret. Klicka på länken under Rapportera ett omdöme och fyll i formuläret på följande sida. Processen kan ta upp till två arbetsdagar och vi garanterar inte att omdömet tas bort. Därför är det viktigt att du så fort som möjligt skickar in ett svar från företaget där du ger potentiella gäster din syn på saken.    

Få ditt boendeföretag att växa med våra exklusiva startpaket [widget_banner title="Är du redo för resandets återkomst?" text_1="Vi erbjuder hotellägare mer än 500 miljoner USD i besparingar.för att hjälpa till att stimulera efterfrågan från resenärer."...

Vi tar ställning mot optimeringsbedrägerier

Vi tar ställning mot optimeringsbedrägerier Bedrägeri av typen ”organiserad reklam” eller ”optimering” innebär att företag betalar andra för att publicera falska omdömen.

Optimeringsföretag kontaktar företagsägare och hävdar felaktigt att de kan manipulera rankningen på Tripadvisor genom att skicka in positiva omdömen eller ta bort negativa omdömen i utbyte mot pengar. Vissa företag hävdar till och med att de har ett officiellt samarbete med Tripadvisor.

De här optimeringsmetoderna går helt och hållet emot Tripadvisors riktlinjer, är oetiska och ofta olagliga. Dessutom är det vanligt att ägare som anlitar optimeringsföretag blir utsatta för utpressning och ekonomiskt bedrägeri när de försöker avsluta tjänsten.

I ett brev som nyligen skickades till företag inom turismbranschen, skriver Tripadvisors VD Steve Kaufer: ”Inga optimeringsföretag samarbetar eller kommer någonsin att samarbeta med Tripadvisor. Att publicera innehåll som varken är äkta eller från resenärer går emot allt vad vi står för som företag.” 

Så här bekämpar Tripadvisor optimeringsbedrägerier 

Tripadvisor har nolltolerans mot bedrägeri. I vår mening utgör optimeringsföretagen ett hot mot miljoner legitima och ärliga företag inom turismbranschen runt om i världen. Vi kommer att vidta så kraftfulla åtgärder som möjligt mot de här företagen men även mot alla verksamheter som försöker anlita de här företagen för att förvanska innehållet på Tripadvisor.

Vårt utredningsteam använder sig av avancerad teknologi och utredningstekniker, liknande de som banker och finansbranschen använder för att spåra optimeringsföretagens aktiviteter över hela världen. Hittills under 2015 har vi upptäckt, utrett och stängt ner över 30 optimeringswebbplatser och vi kommer att fortsätta jaga de här företagen tills de inte längre utgör ett hot mot vår verksamhet.

Vi använder fyra taktiker för att bekämpa optimeringsföretag och andra som begår bedrägeri:

1. Analysera inkommande omdömen: Tripadvisor har ett stort internationellt team som arbetar med att motverka bedrägeri. System som upptäcker bedrägerier, däribland avancerad filtrering och verktyg för beteendemodeller, hjälper teamet att identifiera omfattande försök att manipulera systemet. Alla omdömen analyseras och misstänksamma mönster markeras för ytterligare undersökningar.

2. Lyssna på forumets medlemmar: Våra företagspartner och resenärer är mycket viktiga när det kommer till att förhindra bedrägeri. Vi behöver din hjälp! Vi vill veta om du har blivit kontaktad av ett företag som erbjudit sig att förbättra din rankning, skapa innehåll för ditt objekt, eller upptäckt någon annan aktivitet som strider mot Tripadvisors riktlinjer. All information som du kan ge oss kan hjälpa oss i våra utredningar. Alla rapporter behandlas konfidentiellt och utreds av vårt team för innehållsintegritet. Logga in på hanteringscentret om du vill rapportera ett optimeringsföretag. Under menyn Hantera omdömen väljer du Rapportera organiserade optimeringsförsök. Ange så mycket information som möjligt i formuläret så hjälper du utredningsteamet ytterligare.

3. Identifiera företag som genomför bedrägerier: Tripadvisors utredningsteam registrerar regelbundet falska företag och konton för optimering på  kända optimeringswebbplatser där användare får betalt för att skriva omdömen.  Målet med dessa är att identifiera och straffa verksamhetsägare  som försöker köpa dessa tjänster.

4. Agera! När ett företag bedriver bedräglig verksamhet utdelar Tripadvisor olika typer av straff, bland annat raderar vi de falska omdömena, tar bort företaget från popularitetsindexet och lägger till ett meddelande på företagets profil (se till höger). Tripadvisor kan också vidta rättsliga åtgärder. 

Så här kan du hjälpa till

Vi arbetar outtröttligt för att bekämpa bedrägerier eftersom vi vet att de flesta ägare inom turismbranschen, precis som vi, vill ha ett tillförlitligt system där alla företag tävlar på lika villkor. Om ett optimeringsföretag har kontaktat ditt företag ska du rapportera det till vårt team för innehållsintegritet genom hanteringscentret genom att välja Rapportera ett omdöme under menyn Omdömen överst på sidan. Sedan, under Berätta vad problemet är, väljer du Rapportera bedrägeri. Välj Rapportera organiserade optimeringsförsök i nästa avsnitt och fyll sedan i övriga frågor. Ge så mycket information som möjligt om problemet. 

Senast uppdaterad: 16 november 2015

Tripadvisors förmånspolicy: Därför bryter du mot reglerna om du kompenserar resenärer för att skriva omdömen

Tripadvisors förmånspolicy: Därför bryter du mot reglerna om du kompenserar resenärer för att skriva omdömen Om du har ett företag på Tripadvisor är det viktigt att du förstår vår förmånspolicy, som omfattar hur vi definierar förmåner, konsekvenserna för företag som använder dem och lämpliga sätt att uppmuntra gäster att skriva omdömen.

Vad är förmåner?

Förmåner är all slags kompensation eller fördelaktig behandling som verksamheter erbjuder gäster i utbyte mot omdömen om det företaget. Bland annat:

  • Lotteri eller tävlingar: Gäster erbjuds att vara med i en prisdragning eller ett lotteri om de lägger upp ett omdöme på Tripadvisor.
  • Rabatter:Gäster erbjuds lägre priser på nuvarande eller framtida vistelser om de skriver ett omdöme.
  • Särskild behandling: Gäster erbjuds uppgraderingar, kuponger, gratis bekvämligheter o.s.v. om de skriver ett omdöme.

Varför är inte förmåner okej?

Tripadvisor uppmuntrar företag att be sina gäster att skriva omdömen. Nya omdömen har större vikt i popularitetsrankningen och resenärer vill helst läsa ny feedback innan de bestämmer sig för att boka. Vi förbjuder dock verksamheter att erbjuda förmåner eftersom de kan påverka omdömenas giltighet och riktighet. Om resenärer lovas någonting i gengäld för att de skriver ett omdöme om en viss verksamhet är det troligare att omdömet inte återspeglar deras verkliga upplevelse.

Hur vet Tripadvisor att förmåner har erbjudits i utbyte mot ett omdöme?

  • Tripadvisors användare: Våra lojala resenärer och företagen på vår webbplats kan ofta se om det är fråga om mutor och kontaktar oss.
  • Vårt team: Vi har ett team som enbart arbetar med att hitta falska omdömen. Om vi ser ett omdöme som verkar misstänkt flaggar vi verksamheten och bevakar den. Vi bevakar även sociala och etablerade medier för att hitta ställen där förmåner eller belöningsprogram nämns.
  • Vår teknik: Omdömena kontrolleras med våra webbplatsverktyg som ofta uppdateras.

Vad händer när ägare erbjuder förmåner i utbyte mot omdömen?

Straffåtgärder vidtas för verksamheter som erbjuder gäster förmåner i utbyte mot omdömen om deras företag. Omdömena ifråga tas alltid bort och verksamheterna kan inte ta emot utmärkelser från Tripadvisor. Ytterligare straffåtgärder tillämpas från fall till fall – från en varning till ett rött märke på verksamhetens objekt. Det röda märket varnar potentiella gäster om att verksamheten inte har följt Tripadvisors policy. Det påverkar även verksamhetens popularitetsrankning markant. 

Kan Tripadvisor erbjuder förmåner i utbyte mot omdömen?

Ibland har Tripadvisor kampanjer där vi belönar användare som skickar in godkänt innehåll under en viss period, på ett visst språk eller i ett visst land eller i samband med att de använder produkter eller tjänster från Tripadvisor. Dessa program har aldrig haft och kommer aldrig att ha till syfte att samla in omdömen om en viss verksamhet eller ett visst företag. 

För att säkerställa att användare skickar in innehåll som reflekterar deras verkliga upplevelser tas all feedback från dessa kampanjer med, oavsett om den är positiv, negativ eller neutral. De ska även följa samma riktlinjer kring resenärsomdömen, filter och processer som alla andra omdömen och åsikter som visas på Tripadvisor. 

Hur kan jag be gäster att skriva omdömen?

Du kan uppmuntra dina gäster att skriva omdömen på flera olika sätt, utan att erbjuda förmåner. Det lättaste är att bara fråga! Vi har märkt att en enkel påminnelse kan göra stor skillnad. Logga in på Tripadvisors hanteringscenter för att komma åt marknadsföringsverktyg som du kan använda för att påminna gästerna om att du värdesätter deras feedback om vistelsen.


Vad finns det för olika verktyg?

Widgetar

Lägg till widgeten Skriv ett omdöme på din webbplats eller Facebook-sida. Widgeten gör att dina gäster kan skriva ett omdöme om vistelsen utan att behöva gå in på din verksamhetssida på Tripadvisor. Om du vill ha mer information om våra olika widgetar kan du gå till guiden Visa dina senaste omdömen och Tripadvisor-betyg på din webbplats.

Påminnelseflygblad och påminnelsekort

Du kan skriva ut hämtningsbara flygblad som du kan ha vid utcheckningsdisken eller  beställa visitkort som du kan ge till gästerna när de checkar ut. Det är två utmärkta sätt att påminna gästerna medan de fortfarande befinner sig på din verksamhet.

Expresspost för omdömen

Med Expresspost för omdömen kan du utan kostnad skapa och skicka professionella e-postmeddelanden som uppmuntrar gästerna att skriva omdömen. Det finns även en kontrollpanel som ger djupgående analyser och mätningar för optimering av dina kampanjer. Läs mer om hur du kan använda Expresspost för omdömen för att samla in värdefulla omdömen från resenärer samt konfidentiell feedback i  resurscentret för Expresspost för omdömen.

Har du fler frågor?

Kontakta Tripadvisors kundtjänst via länken Skicka ett e-postmeddelande till oss på hanteringscentrets startsida. Det är bättre att du kontaktar oss innan (och inte efter) du erbjuder förmåner i utbyte mot omdömen.

Senast uppdaterad: 17 januari 2018

Rapportera misstänkt utpressning till Tripadvisor: Rapportera hot direkt

Rapportera misstänkt utpressning till Tripadvisor: Rapportera hot direkt Vi får ibland veta att ägare oroar sig för misstänkt utpressning, dvs. att en gäst hotar att skriva ett negativt omdöme om inte ägaren tillgodoser en begäran om återbetalning, uppgradering eller annat. Vi har ett verktyg som gör att du kan rapportera dessa hot innan ett sådant omdöme eventuellt skickas.

Varför är det här viktigt?

Vi tar anklagelser om utpressning eller hot från gäster mot boendeägare på största allvar. Utpressning och hot strider helt mot våra riktlinjer och det kan dessutom vara olagligt på många platser. Omedelbar rapportering av utpressningshot kan komplettera vår undersökning och hjälpa oss att förhindra att utpressarens omdöme visas på webbplatsen.

Hur rapporterar jag misstänkta utpressningsomdömen?

Följ den här processen för att rapportera utpressning från hanteringscentret:

  1. Börja med att logga in på Tripadvisors hanteringscenter.
  2. I menyn högst upp under Omdömen klickar du på Rapportera ett omdöme.
  3. I avsnittet Tala om för oss vad du har problem med väljer du Rapportera bedrägeri.
  4. I menyn Vad vill du göra? väljer du Rapportera hot om utpressning.
  5. Om omdömet inte har publicerats väljer du Nej. (Läs vidare för att ta reda på vad du gör om omdömet redan har publicerats.)
  6. Om det här är din första rapport om händelsen väljer du sedan Nej.
  7. Här måste du ange en del ytterligare information, som månad och år för besöket och den potentiella recensentens namn och/eller e-postadress. Beskriv även i fritextfältet den händelse  som ärendet gäller. Försök att vara så utförlig som möjligt eftersom den här informationen hjälper oss att identifiera omdömet om det publiceras vid ett senare tillfälle.

När ska jag rapportera utpressning?

Omedelbart – det är viktigt att skicka in rapporten via hanteringscentret så snart som möjligt efter att händelsen inträffat, helst samma dag.

Även om de flesta gäster inte fullföljer dessa hot är det viktigt att du skickar in rapporten så snart som möjligt för att säkerställa att den har dokumenterats innan ett misstänkt utpressningsomdöme skickas in.

Vad ska jag göra om jag tror att ett misstänkt utpressningsomdöme redan har publicerats?

Det är viktigt att observera att vårt supportformulär för ägare bara fungerar för omdömen som ännu inte har skickats in. Det är även enbart verkningsbart om informationen i omdömet stämmer med de uppgifter du har angett i utpressningsrapporten.

Om ett omdöme som du tror är kopplat till utpressning publiceras kan du följa det aktuella förloppet:

  1. Högst upp under fliken Omdömen i hanteringscentret väljer du Rapportera ett omdöme.
  2. Välj Frågor om omdöme som orsak.
  3. Välj Omdömet är tvivelaktigt som problem.
  4. Välj Jag vill rapportera något annat som anledning.
  5. Välj sedan det aktuella omdömet från den nedrullningsbara menyn.
  6. I fältet kan du uppge fakta eller dokument som visar att omdömet har tillkommit genom utpressning.

Vad händer när utpressningsrapporten har skickats?

Vårt supportteam meddelas om ett negativt omdöme som stämmer överens med uppgifterna i din anmälan publiceras. Vår metod för att hantera utpressningsrapporter skiljer sig från fall till fall. Vi granskar de direkta bevis och den utomstående information som finns tillgänglig innan vi fattar ett beslut. Det kan hända att vi kontaktar dig och ber om kompletterande uppgifter så att vi kan bekräfta att en utpressning verkligen ägde rum. Vi rekommenderar att du behåller all relevant dokumentation som kan komma till nytta i processen. 

Vi kan inte garantera att omdömet kommer att tas bort, oavsett om det skickas in före eller efter att du meddelar oss om utpressningshotet.

Obs! Hyresvärdar som missbrukar det här nya verktyget bestraffas.

Vilka andra åtgärder kan jag vidta?

Vi rekommenderar att du skriver ett svar från företaget så att andra resenärer kan se vad du har att säga medan omdömet utreds. Läs våra tips på hur du skriver ett svar från företaget. Det är också klokt att regelbundet kontrollera våra senaste riktlinjer för svar från företaget.

Bästa tillvägagångssätt för att rapportera utpressningshot till Tripadvisor:

Uppmana personalen att omedelbart berätta om eventuella utpressningshot.

Skicka in en rapport om utpressningshotet så snart som möjligt.

Ta med så många uppgifter som möjligt om händelsen.

Få ditt boendeföretag att växa med våra exklusiva startpaket [widget_banner title="Är du redo för resandets återkomst?" text_1="Vi erbjuder hotellägare mer än 500 miljoner USD i besparingar.för att hjälpa till att stimulera efterfrågan från resenärer."...