Tripadvisors bästa tillvägagångssätt för flygbolag
Vill du att ditt flygbolag kommer i kontakt med miljontals resenärer som besöker Tripadvisor varje månad? Läs nedan och lär dig hur du kan hantera ditt flygbolag och använda svar från företaget för att nå nya höjder.
Grundläggande information
Marknadsför ditt flygbolag på Tripadvisor
Marknadsför ditt flygbolag på Tripadvisor
Marknadsför ditt flygbolag på Tripadvisor och få ett övertag gentemot konkurrenterna. Här följer tre tips som visar hur du på bästa sätt lyfter fram dina flygbolagsobjekt.
Tips 1: Uppmuntra kunder att skriva omdömen
Att läsa omdömen är en grundläggande del av planeringen inför din resa och reseomdömen kan ge potentiella kunder värdefulla insikter om ditt flygbolags olika rutter, flygklasser och flygupplevelser.
Ett av de bästa sätten att uppmuntra omdömen är att lyfta fram dina Tripadvisor -objekt via dina egna marknadskanaler.
- Länka till ditt Tripadvisor-objekt från din webbplats
- Publicera på dina sociala medier
- Uppmuntra omdömen i tryckt material
- Skicka en länk till formuläret för ditt Tripadvisor-omdöme till resenärer efter avslutad resa
Widgetar och andra digitala verktyg för att hjälpa dig lyfta fram insamlingar av omdömen för ditt företag kommer snart. Under tiden kan du lära dig sätt som ditt flygbolag kan använda för att uppmuntra till Tripadvisor-omdömen via t.ex. e-post efter resor genom att kontakta airlinelistings@tripadvisor.com.
Tips 2: Visa befintligt innehåll på din objektsida
Visa upp ditt flygbolag som du vill att potentiella kunder ska se det. Som verifierad representant kan du lägga upp en uppdaterad stor huvudbild (som visas på flygbolagets sida) och be om att få uppdatera kontaktuppgifterna som visas på din sida genom att skicka ett e-postmeddelande till airlinelistings@tripadvisor.com.
För närvarande kan inte flygbolag redigera eller uppdatera information på sina objekt direkt. Vi fortsätter att testa och förbättra våra flygbolagsobjekt och ytterligare funktioner kan tillkomma i framtida uppdateringar.
Tips 3: Marknadsför dina fina betyg
Har ditt flygbolag ett totalbetyg på 3,5 eller högre? Då är du ”Rekommenderad på" Tripadvisor av dess reseforum. Den positiva förstärkningen kan vara den avgörande faktorn för en potentiell kund. Dela med dig av den goda nyheten på följande sätt:
- Marknadsför ditt live-betyg och länka direkt till din Tripadvisor-sida genom att lägga till widgeten Betyg och information på din webbplats. Kontakta airlinelistings@tripadvisor.com för att komma igång.
- Lägg till marknadsföringsverktyg som "Rekommenderas på" i ditt digitala eller tryckta marknadsföringsmaterial. De är bilder som kan hjälpa ditt flygbolag utnyttja Tripadvisors varumärke. Kontakta airlinelistings@Tripadvisor.com för att få åtkomst till dessa tillgångar.
- Få kostnadsfria "Rekommenderas på”-dekaler att sätta upp i högtrafikerade områden som biljettkassan, loungen eller informationsdisken. 75 % av alla resenärer föredrar att boka via en synlig Tripadvisor-källa1 så se till att få dina dekaler, även genom att skicka e-post till airlinelistings@Tripadvisor.com.
- 1. : Tripadvisors medlemsundersökning, oktober 2012
Flygbolagsobjekt på Tripadvisor
Flygbolagsobjekt på Tripadvisor
Tripadvisor förser flygbolag med ett dedikerat objekt på världens största resesida. Behöriga flygbolag kan marknadsföra sina tjänster och kommunicera direkt med de miljoner kvalificerade resenärer som besöker Tripadvisor varje månad för att planera sina resor. Följ de enkla stegen nedan för att hantera ditt kostnadsfria objekt.
Vad är flygbolagsobjekt?
Varje månad används Tripadvisor av miljontals besökare som söker efter och planerar sina resor. För många resenärer består en viktig del av reseplaneringen i att söka efter och jämföra flygalternativ. Flygbolagsobjekt är utformade för att hjälpa resenärer fatta välgrundade beslut när de bokar flygresor genom att ge dem tillgång till värdefullt innehåll. Genom ditt företags kostnadsfria Tripadvisor-objekt kan du visa upp kontaktuppgifter och kommunicera direkt med kunder genom att svara på deras omdömen.
Hur kan jag registrera mig som representant för mitt flygbolag?
För att kunna hantera en objektssida för ett flygbolag och svara på omdömen från kunder måste du verifieras av Tripadvisor som en officiell representant för ditt flygbolag. Följ stegen nedan för att registrera dig:
- Skapa ett Tripadvisor-konto: Ditt Tripadvisor-konto måste vara kopplat till e-postkontot du använder för företaget för att det ska kunna verifieras och användas till att svara på omdömen på ditt flygbolags vägnar. Registrera dig för ett Tripadvisor-konto genom att gå till Tripadvisor.se och klicka på Logga in i det övre högra hörnet.
- Registrera ditt flygbolag: När du har loggat in på ditt nya Tripadvisor-konto går du till Tripadvisor.se/AirlineRegistration och fyller i de uppgifter som krävs. Den här informationen verifieras för att säkerställa att du är en officiell representant för ditt flygbolag och har fått tillåtelse att svara på feedback från kunder.
Om allt stämmer så får du åtkomst till ditt flygbolags hanteringscenter inom 72 timmar.
Hur svarar jag på omdömen?
{{tak...Svar från företaget
Så här lägger du till svar från företaget till omdömen från resenärer på Tripadvisor.
Så här lägger du till svar från företaget till omdömen från resenärer på Tripadvisor.
Varför är det viktigt att skriva svar från företaget?
Genom att svara på omdömen visar du tydligt – för både tidigare och kommande gäster – att du är intresserad av feedback och att du tar kundservice på allvar.
Vilka omdömen bör jag svara på?
Varje verksamhet måste själv ta fram en egen strategi för hur de ska svara på omdömen. Vissa företag svarar på varje omdöme medan andra främst fokuserar på de omdömen som är kritiska.
Det är vanligtvis en bra idé att svara på omdömen som framför negativ kritik, omdömen som innehåller felaktiga uppgifter som du bör korrigera och omdömen där du kan berätta om en plan du har infört för att åtgärda problemen som nämns i omdömet. En annan bra metod är att alltid ha minst ett svar från företaget bland de tio senaste omdömena du har fått. Det här gör att resenärerna inte behöver gå igenom vartenda omdöme som verksamheten har fått för att hitta ett svar från dig.
Hur vet jag att jag har fått ett nytt omdöme?
Du har möjlighet att få e-postmeddelanden när nya omdömen publiceras för din verksamhet. Det hjälper dig att få översikt över omdömen allteftersom de kommer in och att avgöra vilka du vill svara på. Om du vill hantera dina e-postaviseringar klickar du på din profilikon i det övre högra hörnet på Tripadvisors startsida och väljer sedan Kontoinformation. Håll musen över Inställningar och klicka på Prenumerationer. Under fliken E-post för ägare bredvid Omdömen och frågor ska du se till att Prenumererar är markerad.
Varifrån skickar jag svar på Tripadvisor?
Du måste vara registrerad i vårt kostnadsfria hanteringscenter för att kunna svara på ett omdöme. Gör anspråk på din verksamhet på www.tripadvisor.se/Owners.
När registreringen är klar och bekräftad går du till hanteringscentret genom att klicka på din profilikon och välja Mitt företag högst upp till höger på valfri sida, och sedan utför du stegen nedan. Om du får e-postmeddelanden om omdömen kan du också klicka på länken Svara i e-postmeddelandet.
- Klicka på Svara på omdömen under din huvudbild eller på Se alla omdömen längst ned på sidan.
- Välj det omdöme du vill svara på genom att klicka på det i kolumnen till vänster. Omdömen kan sorteras efter svarsstatus, totalbetyg, språk och datum.
- Skriv (eller klistra in) svaret i avsedd ruta. Det finns ingen utrymmesbegränsning men försök att hålla dig kort och koncis – ingen orkar läsa en hel uppsats!
- Ange ditt visningsnamn och välj din position i företaget.
- Klicka på skicka.
Innan du börjar skriva bör du läsa igenom våra riktlinjer för svar från företag. Riktlinjerna måste uppfyllas för att ditt svar ska publiceras.
Hur svarar jag på ett positivt omdöme?
Tacka recensenten för att han eller hon tog sig tid att berätta om sin upplevelse. Undvik att använda standardsvar för flera omdömen då det kan kännas oengagerat och tillgjort. Hänvisa till specifika positiva kommentarer om ditt företag som nämns i omdömet, dels för att vara personlig i ditt svar, dels för att ytterligare upprepa dem för potentiella gäster.
Hur svarar jag på ett negativt omdöme?
Det kan vara svårt att svara på negativa omdömen, men det är viktigt att du gör det. Hela 87 % av resenärerna instämmer i påståendet att ett genomtänkt svar på ett negativt omdöme förbättrar deras intryck av verksamheten.1 Här är fem tips att tänka på när du får ett negativt omdöme.
- Svara snabbt
- Var artig och professionell
- Tacka recensenten
- Bemöt specifika problem
- Lyft fram det positiva
Med ett snabbt svar visar du potentiella gäster att du tar kundservice på allvar. Du får även möjlighet att förklara och ge ditt perspektiv på klagomålet. Det här gör också att kommande gäster får höra ditt perspektiv så snart som möjligt.
Kom ihåg att ditt svar från företaget inte bara kan ses av den aktuella recensenten utan även av potentiella gäster som överväger att boka eller besöka din restaurang eller sevärdhet. Om du inte håller med recensenten eller upplever att denne är orättvis, beskriver du din syn på saken på ett artigt och behärskat sätt. Det sista du vill är att stöta bort potentiella besökare med ett aggressivt eller defensivt svar från företaget.
Uttryck din uppskattning för att resenären besökte dig och för att hon eller han tog sig tid att skriva ett omdöme. Visa att all feedback är viktig för dig, vare sig den är negativ eller positiv. Be om möjligt också uppriktigt om ursäkt för eventuella misstag.
Om omdömet innehåller ett specifikt klagomål beskriver du hur det har åtgärdats så att potentiella gäster kan försäkra sig om att problemet är löst.
Lyft fram alla positiva kommentarer som recensenten eventuellt har angett. Du kan även ta tillfället i akt och nämna relaterad service eller planerade uppgraderingar som kan vara av intresse för potentiella gäster.
Vill du ha fler tips om hur du svarar på negativa omdömen? Läs mer här.
Kan jag göra ändringar i mitt svar från företaget?
Det går för närvarande inte att göra ändringar i ett svar från företaget. Om du vill ändra något är det bästa alternativet att radera det ursprungliga svaret och skicka ett nytt.
Hur lång tid tar det innan svaret publiceras?
När du klickar på Skicka ändras statusen bredvid omdömet till Inväntar svar. När svaret har godkänts ändras statusen till Svaret har publicerats. De flesta svar från företaget granskas och publiceras inom några dagar. Om det råder några tveksamheter kring huruvida ditt svar uppfyller alla våra riktlinjer tar det längre tid att bearbeta. Om svaret inte godkänns ändras statusen till Svaret har avvisats. Läs igenom riktlinjerna för svar från företag och skicka in ett nytt svar från företaget på omdömet.
Tips
- Du kan öppna omdömet som du svarar på genom att klicka på omdömets rubrik på sidan Skriv ett svar från företaget. Det gör det enklare att komma ihåg vad som påpekades och att svara på varje specifik kommentar.
- Det är en god idé att först skriva svaret i ett Word-dokument så att du kan stavningskontrollera och göra ändringar tills du är helt nöjd. Sedan är det bara att klippa ut och klistra in det i formuläret Svar från företaget.
- Kom ihåg att svar från företaget visas i resultat från sökmotorer. Om någon kommenterar en negativ upplevelse ska du undvika att nämna själva upplevelsen i ditt svar.
- Om du behöver mer information från gäster eller vill att de kontaktar dig kan du inkludera din e-postadress i svaret. Kom dock ihåg att svaret är synligt för alla användare på Tripadvisor.
- Om du inte har angett ditt riktiga namn i din profil visas ditt användarnamn i svaret. Om du inte vill att ditt verkliga namn visas måste du ta bort det från din profil innan du skickar svaret. (Obs!Du kan endast ändra ditt visningsnamn en gång och det kommer inte att ändras på svar som du har skrivit innan ändringen.)
- Omdömen som kan innehålla säkerhetsinformation om din verksamhet kommer att märkas med ett säkerhetsmeddelande. Om du får ett omdöme av det här slaget rekommenderar vi att du talar med personalen om situationen och svarar på ett lämpligt sätt. Läs mer om säkerhetsomdömen här.
- Om du har anmält ett omdöme är det ändå en bra idé att skriva ett svar från företaget på det. Det ger dig möjligheten att kommentera händelsen ur ditt perspektiv för potentiella gäster medan din anmälan utvärderas. Om omdömet tas bort raderas även svaret från företaget.
Tre saker du kan göra efter ett negativt omdöme
Tre saker du kan göra efter ett negativt omdöme Bemöt negativa omdömen och vänd dem till din fördel med de här tipsen.
Företagsägare i turistbranschen som registrerat sig på Tripadvisor bryr sig om sina verksamheter och sina kunder. Därför kan ett negativt omdöme vara väldigt nedslående. Men även de högst rankade verksamheterna på Tripadvisor får negativa omdömen då och då. Brian Payea, ansvarig för branschrelationer på Tripadvisor, säger: ”Det som gör dessa verksamheter framgångsrika är att de tar åt sig feedback och använder den för att ge kommande gäster en ännu bättre upplevelse.”
Här är tre åtgärder du kan vidta om du fått ett negativt omdöme:
1. Undersök vad som har hänt.
Du har just läst ett negativt omdöme. Ta ett djupt andetag. Tänk på något annat i några minuter. Gå sedan igenom omdömet objektivt med ditt team. Vad var det som gjorde gästen missnöjd? Är detta första gången du får denna typ av feedback, eller är det ett återkommande klagomål? Med hjälp av mer bakgrundsinformation blir det enklare att hitta roten till problemet.
2. Agera utifrån feedback.
När du tagit reda på mer kan du och din personal diskutera vilka förbättringar som krävs. Ta fram en handlingsplan för verksamheten och bestäm vilken teammedlem som ska ha huvudansvaret. Om du inte kan lösa problemet bör du fundera på hur du ger dina gäster mer realistiska förväntningar, till exempel genom att uppdatera din webbplats. Oavsett åtgärd ska du se till att hålla ett öga på nya omdömen för att se om samma problem nämns igen.
3. Skriv ett svar från företaget.
Skriv svar från företaget på negativa omdömen så fort som möjligt. Ditt svar ger en förklaring på problemet i omdömet för potentiella gäster som besöker din verksamhetssida. Se till att du berättar om den handlingsplan du tagit fram i ditt svar. Och underskatta aldrig hur mycket en uppriktig ursäkt kan betyda. Viktigast av allt är att ditt svar besvarar eventuella frågor som kommande gäster kan tänkas ha efter det ursprungliga omdömet.
Vid behov ska du rapportera att du har invändningar mot omdömet.
Det finns tre fall där ett omdöme kan tas bort från ditt objekt:
- om det publicerats för fel verksamhet
- om det strider mot Tripadvisors riktlinjer
- om det verkar misstänkt.
Om inget av ovanstående passar in på omdömet kommer det inte att tas bort. Tripadvisor agerar inte som medlare eller domare i tvister mellan olika parter. Klicka här för mer information.
Om du vill rapportera att du har invändningar mot ett omdöme ska du gå till fliken Omdömen i hanteringscentret. Klicka på länken under Rapportera ett omdöme och fyll i formuläret på följande sida. Processen kan ta upp till två arbetsdagar och vi garanterar inte att omdömet tas bort. Därför är det viktigt att du så fort som möjligt skickar in ett svar från företaget där du ger potentiella gäster din syn på saken.
Få ditt boendeföretag att växa med våra exklusiva startpaket [widget_banner title="Är du redo för resandets återkomst?" text_1="Vi erbjuder hotellägare mer än 500 miljoner USD i besparingar.för att hjälpa till att stimulera efterfrågan från resenärer."...Skriver du verkligen det du vill säga?
Skriver du verkligen det du vill säga?
Tips om hur du fastställer en stil för dina svar från företaget som gör ett gott intryck på både tidigare och potentiella gäster.
Sättet du säger något på är väldigt viktigt för hur resenärerna uppfattar ditt budskap. Undersökningar visar att hur du säger något kan vara dubbelt så viktigt som vad du faktiskt säger. När du skriver till någon har du inte personen framför dig, vilket innebär att ordval, meningsstruktur och stil är din enda röst – och attityd – mot omvärlden.
Läs dessa uttalanden som alla uttrycker en ursäkt för ett problem samt en kommentar om hur problemet löstes:
- ”Det var tråkigt att du hade klagomål på oljudet. Det var egentligen inget särskilt med det. Tur att du kunde få ett annat rum till sist.”
- ”Vi ber om ursäkt för oljudet i ditt första rum. Vi är glada att vi kunde ge dig ett nytt rum så att din fortsatta vistelse hos oss blev trivsam!”
- ”Vi ber så mycket om ursäkt för problemet med oljudet som uppstod under din vistelse på vårt hotell. Vi är mycket nöjda med att vi kunde erbjuda dig ett andra boende som gjorde resten av din vistelse behaglig.”
Ordval, meningsstruktur och stil framkallar tillsammans olika stämningar i varje uttalande: anklagande (det första), vänligt (det andra) och formellt (det tredje).
Bestäm vilken stil du vill ha
Hur relaterar detta till svar från företaget? Ett svar från företaget är din chans att visa resenärerna att deras feedback är viktig för dig. Potentiella gäster läser omdömen och svar innan de bestämmer sig för om de vill bo på din verksamhet eller ej. Ett svar från företaget som är vänligt och professionellt kan ge dig fler kunder, men ett anklagande svar (eller ett som har skrivits enligt en tydlig mall) kan skapa obehag hos kunderna.
Det är viktigt att ta reda på vilken stil dina kunder föredrar i dina svar från företaget. Ett bra sätt att börja på är att läsa svar från andra verksamheter på Tripadvisor. Leta upp de svar som känns uppriktiga och välskrivna. Undersök sedan vad dessa svar har gemensamt och använd denna information för att ta fram en egen stil för din verksamhet.
Skriva svar som är både personliga och förmedlar det som varumärket står för
En vanlig fråga från verksamhetsägare är hur man skriver ett personligt svar men samtidigt förmedlar en professionell ton i enlighet med sitt varumärke. Försök att använda en del av det språk du använder på din webbplats och i din marknadsföring i dina svar. Du kan också inkludera en del av de värderingar som ingår i varumärket så att resenärerna får en uppfattning om vad ditt varumärke står för.
Ställ upp enkla riktlinjer
Nyckeln till att hitta sin egen stil är att vara konsekvent. När du har tagit fram den stil du vill använda ska du ställa upp några enkla riktlinjer som du följer när du skriver. Tänk på vilka ordval, meningslängd och stil du bör ta med i dina svar på positiva och negativa omdömen. Riktlinjerna bör utformas så att de möjliggör personliga svar som samtidigt förmedlar de värderingar ditt varumärke står för.
När du nu har bestämt vilken stil du vill använda i dina svar från företaget kan du läsa mer om hur de kan optimeras.
Senast uppdaterad: 22 december 2014Det viktigaste i svar från företaget
Det viktigaste i svar från företaget Ett omdöme har kommit in om din verksamhet. Du har läst det, låtit personalen ta del av all feedback och hittat sätt att ta itu med eventuella problem. Du sätter dig ned för att skriva ett svar från företaget, men du vet inte var du ska börja.
Ibland har du för mycket att säga, eller så kommer du kanske inte på något att skriva över huvudtaget. Vid sådana tillfällen hjälper det att komma ihåg att svaret från ditt företag egentligen bara behöver göra en sak:
Ta upp frågetecknen
88°% av användarna säger att omdömen påverkar deras val av boende1 och att de använder dem för att begränsa urvalet. Om ett omdöme pekar på ett problem kan en rad frågor uppstå hos resenärerna. Avsaknad av svar på frågorna kan påverka deras planering och få dem att förlora förtroendet för din verksamhet.
Den goda nyheten är att det finns ett enkelt sätt att råda bot på frågetecknen: skriv ett svar från företaget. Det finns inget bättre sätt att skingra tvivel och återfå resenärernas förtroende.
Skriv ett förtroendeingivande svar
Besvara det ursprungliga omdömet med ett svar från företaget. Nedan följer fyra frågor som hjälper dig att skapa ett förtroendeingivande svar:
- Vem skriver jag för? Vi ser ofta svar som är riktade till personen som skrivit omdömet och de specifika problemen. Kom ihåg att den verkliga publiken är både personen som har skrivit omdömet och alla Tripadvisors 455 miljoner månatliga besökare. Glöm inte heller hur de specifika uppgifterna i omdömet påverkar genomsnittsresenären, vad denna kan tänkas oroa sig över efter att ha läst omdömet och vilka andra frågor omdömet kan tänkas väcka
- Tar jag upp huvudproblemet?Besvara det ursprungliga omdömet på ett sätt som kan vara intressant för en större grupp och besvarar så många av deras eventuella frågor som möjligt. Fokusera på de frågor som påverkar framtida gäster mest. Om du redan har åtgärdat problemet eller har en plan för hur det ska göras, se till att du tar med det i svaret.
- Visar jag att vi bryr oss?Alla resenärer föredrar olika saker, men alla vill veta att du bryr dig. När potentiella gäster läser omdömen försöker de sätta sig in i skribentens situation. Om något gick lite snett under den ursprungliga gästens vistelse kan du beskriva de specifika förändringar du gör så att det ska gå bättre framöver. Läsarna märker då att service är viktigt för dig och deras förtroende ökar.
- Är vi verkligen ledsna över vad som har hänt? En välriktad och genuin ursäkt är aldrig fel och visar tidigare och framtida gäster empati. Det viktiga är att du verkligen menar det. Det finns inget värre än ”Vi ber om ursäkt, men ...”. Ett ”men” upphäver allt som kommer före och skapar tvivel angående hela ditt svar.
>> Tips: Resenärer tittar efter mönster. Om samma problem återkommer i flera omdömen är det viktigare än någonsin att berätta allt om din syn på kundservice och hur du har löst problemet.
Makten ligger i dina händer
Verksamhetsrepresentanter berättar ofta att deras svar från företaget hjälper dem att få kunder. Resenärerna vet att du kan ha en dålig dag ibland; det går inte att alltid vara på topp. De vill att ditt svar ska visa hur du tar dig upp efter att ha fallit och bekräfta att det inte handlar om ett större problem. Visa att du är empatisk, att service är viktigt för dig och vad du har att erbjuda!
Det är dags att ta itu med frågetecknen – skriv ett svar från företaget nu! Logga in på hanteringscentret. Under menyn Omdömen högst upp väljer du Svara på omdömen för att komma igång.
- 1. TripBarometer 2015
Svara på ditt flygbolags omdömen på Tripadvisor
Svara på ditt flygbolags omdömen på Tripadvisor
Varför är det viktigt att skriva svar från företaget?
När du svarar på både positiva och negativa omdömen visar du att du är intresserad av feedback och tar kundservice på allvar. Dina svar är offentliga, så de är en unik möjlighet för dig att visa recensenter och potentiella kunder vad ditt varumärke står för.
Vilka omdömen bör jag svara på?
Varje flygbolag har en egen strategi – några svarar på varje omdöme, medan andra endast fokuserar på de omdömen som ger kritik. Ett omdöme med kritik kan vara ett som behandlar en viktig produkt eller tjänst. Ett kritiskt omdöme kan även lyfta fram misslyckad service.
I båda dessa fall kan du, när du svarar på dessa typer av omdömen, ge mer information eller korrigera felaktigheter. Generellt sett bör du planera så att du kan svara på minst var tionde omdöme. Detta synsätt visar potentiella kunder att du aktivt engagerar dig i att svara på feedback. Eftersom omdömen om flygbolag dessutom samlas in på fler än 28 språk visar du, genom att svara på en blandning av olika språk, att ditt flygbolag bryr sig om feedback från alla människor.
Hur vet jag om ett nytt omdöme har lagts upp?
Vi kommer snart att lansera aviseringar via e-post när ett nytt omdöme har lagts upp. Fram tills dess uppmuntrar vi flygbolag att regelbundet besöka Tripadvisors Hanteringscenter för att se nya omdömen.
Hur svarar jag på omdömen på Tripadvisor?
För att kunna skriva ett svar från företaget måste flygbolag registrera sig på Tripadvisor. Tjänsten är gratis.
- Skapa ett Tripadvisor-medlemskap för ditt flygbolag – din e-postadress för företaget måste vara kopplad till det här kontot. Gå till www.tripadvisor.se och klicka på Gå med längst upp till höger.Skapa ett nytt konto.
- Registrera ett flygbolag – klicka på den här länken www.tripadvisor.se/AirlineRegistration och följ instruktionerna. Din identitet och anknytning till företaget kommer att verifieras och du får ett svar inom 72 timmar.
Efter att ditt konto har godkänts ska du följa de här enkla stegen för att svara på omdömen:
- Logga in på ditt Tripadvisor-konto – klicka på länken Ditt företag i menyn högst upp.
- Klicka på fliken Omdömen och välj Svara på omdömen.
- Välj omdömet som du vill svara på genom att klicka på knappen bredvid rubriken.
- Ange din anknytning till verksamheten.
- Svara på omdömet och/eller använd de mallar som kanske finns tillgängliga.
Ditt svar publiceras om det uppfyller samtliga av Tripadvisors riktlinjer. Tripadvisor rekommenderar att alla flygbolag läser igenom riktlinjerna för svar från företaget innan de börjar skriva svar.
Hur bör jag svara på ett positivt omdöme?
Ett svar på ett positivt omdöme ska vara trevligt att läsa. Undvik ett klipp-och-klistra-standardsvar för varje omdöme, då det kan kännas oengagerat och tillgjort. Om du använder en mall kan du variera dig mellan svaren så att de inte blir upprepande.
Här är andra allmänna tips för positiva omdömen:
- Var personlig i ditt svar – kom ihåg vem svaret vänder sig till – en familj, en person från ett företag eller en individ. Oavsett om det är ett positivt eller ett negativt omdöme finns det inget som uppskattas mer än den mänskliga kontakten. Du bör överväga att avsluta med ditt namn när du skriver ett svar från företaget, t.ex. ”Johanna, kundtjänstavdelningen på flygbolaget ABC:s huvudkontor”.
- Upprepa det positiva – dra nytta av den positiva feedback du får från en recensent. Om en recensent är särskilt nöjd med underhållningen på flyget är det ett mycket bra tillfälle att nämna hur mycket flygbolaget har investerat i servicen ombord, inklusive underhållningen.
- Var proaktiv – skulle du vilja få mer information från recensenten? Försök inte begära mer information utan att först planera hur du ska ta emot den. Överväg att ge en länk eller en e-postadress. Det visar att du faktiskt är uppriktigt intresserad av att ta reda på mer.
- Tacka recensenten – låt recensenten veta att du uppskattar de vänliga orden.
Hur svarar jag på ett negativt omdöme?
Precis som med positiva omdömen behöver du inte svara på alla negativa omdömen. Se dina svar som en möjlighet att dela med dig av förbättringar ni har genomfört.
Kom dessutom ihåg att ett svar från företaget är det sista ordet efter ett omdöme. Till skillnad från Twitter och Facebook fortsätter inte konversationen. Ditt svar från företaget är ett sätt att uppmärksamma omdömen, ge din syn på saken och erbjuda ytterligare information.
Här är fler allmänna tips för negativa omdömen:
- Svara snabbt – ett snabbt svar visar potentiella kunder att du tar synpunkterna på allvar. Detta gör också att kommande gäster får höra ditt perspektiv så snart som möjligt.
- Var professionell och svara på ett sätt som passar med varumärket – I en undersökning från Phocuswright1 när de tillfrågades om hotell sa 69 % av de svarande att ett aggressivt eller defensivt svar på ett omdöme gjorde dem mindre benägna att boka hotellet. Om du inte håller med omdömet eller upplever att omdömet är orimligt ska du beskriva din syn på saken på ett objektivt och professionellt sätt.
- Se till att diskussioner om starkt kritiska omdömen eller omdömen som tar upp komplexa ärenden genomförs offline – om ett särskilt komplicerat eller allvarligt tjänstefel har begåtts och du vill följa upp detta med recensenter ska du ge dessa recensenter ett sätt att kontakta dig direkt.
- Bemöt specifika problem och undersök – omdömen som lyfter fram en negativ upplevelse kan motivera en undersökning av klagomålen.
- Se upp med längden – börjar ditt svar bli så långt att du behöver ett tredje eller ett fjärde stycke? Skriv tydligt och kortfattat för att visa att du har kontroll och förståelse.
- Tacka recensenten – visa att du uppskattar feedback, eller be ännu en gång om ursäkt för allvarliga brister i servicen.
- 1. Undersökningen ”Custom Survey Research Engagement” från 2015, en oberoende studie med 14 991 deltagare som genomfördes av Phocuswright på uppdrag av Tripadvisor. Phocuswright genomförde en konsumentundersökning online mellan den 8 och 29 april 2015 där de samlade in svar från popup-fönster på Tripadvisors webbplatser i USA, Storbritannien, Frankrike, Italien, Tyskland, Spanien, Brasilien, Ryssland, Australien, Indien, Japan, Indonesien, Malaysia och Thailand. Undersökningen riktade sig till användare som läst webbplatsens hotellomdömen, betalat för boende för resor under de senaste 12 månaderna och planerat sina egna resor. De tillfrågade ombads att delta i undersökningen medan de besökte Tripadvisor-webbplatsen via en länk som skickade dem vidare till ett verktyg för onlineundersökningar.
Hitta rätt ton för ditt svar från företaget
Hitta rätt ton för ditt svar från företaget Fler tips på hur du skriver svar från företaget som gör ett gott intryck på gästerna.
När du bestämt dig för vad som är rätt ton för ditt företagssvar kan du läsa följande tips på hur du optimerar dina svar:
Fokusera på höjdpunkterna
Välj ut de viktigaste punkterna i omdömet och fokusera på dessa i svaret så att det inte blir så långt. Fundera på vad 455 miljoner unika Tripadvisor-användare i månaden vill veta om omdömet.1 Dela det sedan med dem på ett enkelt, engagerande och artigt sätt.
Här kommer ett exempel på ett svar på ett märkligt omdöme där gästen påstår att det spökat mitt i natten. Det ger ett artigt svar på frågan om det spökar på verksamheten eller inte:
”Tack för att du som Tripadvisor-medlem har gett oss värdefull feedback. Det är roligt att höra att du i det stora hela var nöjd med ditt rum och vistelsen på resorten. Även om vi aldrig tidigare har fått några rapporter om spöken från våra gäster, varken i det här rummet eller i några andra rum eller hus, lovar jag att vi kommer att ta fasta på ditt omdöme. Kontakta mig gärna om det är något jag kan hjälpa till med i framtiden. Tack ännu en gång.”
Välj dina ord med omsorg
Det går att söka på svar från företaget så du kanske vill ta med några nyckelord (som "familjevänligt" eller "egen strand"). Undvik att använda ord som är tvetydiga eller ger negativa associationer, och upprepa inte negativa fraser om verksamheten från omdömet. Undvik att använda för många floskler i ditt svar, annars kommer budskapet – och potentiella gäster – att gå förlorade.
I det här omdömet skriver en gäst att hon hittat löss i sängen i sitt första rum. Svaret är ett utmärkt exempel på hur man kan lägga in positiva sökord och undvika negativa uttryck. Läsarna kan se att ni är angelägna om att lösa problemet även om ordet "löss" aldrig nämns:
”… Vi uppskattar dina vänliga ord om den fantastiskt tillmötesgående servicen, rummet och vår kostnadsfria strandväskeservice. Vi är verkligen ledsna över den incident som du upplevde i ditt första rum. Vi kan försäkra dig om att vi inspekterade rummet på en gång och att vi trots att vi inte kunde hitta några spår behandlade rummet för att försäkra oss om att det var i fullgott skick för nya gäster. Hela byggnaden behandlas regelbundet och underhålls så att våra gäster ska få en vistelse av högsta kvalitet.”
Gå noga igenom meningsbyggnaden
Det kan vara frestande att använda många korta meningar för att det ska gå lättare att överblicka svaret. Eller också kan din text bestå av en mängd långa och utbroderade meningar. När du skriver ett svar från företaget är det dock viktigt att du varierar dig. Med för många korta meningar kan det se ut som om du haft bråttom när du skrev svaret, vilket kan ge intryck av att du inte vill lägga ned så mycket tid på omdömen. På liknande sätt kan läsaren bli överväldigad om du använder för många långa meningar. Använd korta meningar för att rikta uppmärksamheten mot viktiga punkter och längre för mer komplexa tankegångar.
I det här svaret kombinerar hotellchefen kortare meningar med längre för att visa empati och förmedla att omdömet är betydelsefullt:
”För det första vill jag tacka för din feedback. President´s Week är årets mest hektiska tid och jag beklagar verkligen att du hade svårt att slappna av när du var här. För det andra har du helt rätt. Att det är högsäsong är ingen ursäkt för de problem som du upplevde och vi har som målsättning att erbjuda våra gäster en vistelse som överträffar förväntningarna. Jag hoppas att du kommer tillbaka igen för en perfekt och avslappnande vistelse som är mycket bättre än din förra°...”
Anpassa tonen
När du får ett lysande omdöme kan du använda ett glatt och positivt språk och använda utropstecken (men inte för många eftersom det kan vara irriterande och ge ett oprofessionellt intryck). Om omdömet inte är så gott bör du istället använda tydliga förklaringar med handlingsverb och punkter.
I det här svaret bemöter en chef ett omdöme där en gäst tycker att engångstallrikarna och -besticken i restaurangen gav ett billigt intryck. Han använder emfas och en del skämtsamma uttryck för att förmedla sin ton:
”Tack för att du tog dig tid att skriva ett omdöme och ge oss dina synpunkter. Jag tror att vi kan råda bot på din oro. Våra frukosttallrikar och bestick är inte av papper. De är faktiskt gjorda av potatis. TaterWare är tillverkat av potatis och helt biologiskt nedbrytbart, vilket är helt i linje med vår strävan att rädda vår planet. Jag är övertygad om att du lika angelägen som vi om att bevara jorden för kommande generationer. Tack för att du bodde hos oss. Jag hoppas att du kommer tillbaka igen i framtiden.”
Det bästa sättet att hitta rätt ton för ditt företagssvar är att börja skriva. Logga in på hanteringscentret och under menyn Omdömen högst upp väljer du Svara på omdömen.
- 1. Tripadvisors loggfiler, genomsnittligt antal unika användare i månaden, tredje kvartalet 2017
Det sista ordet: Svar från företaget på Tripadvisor
Det sista ordet: Svar från företaget på Tripadvisor Hur du formulerar ett svar som gör bestående intryck på potentiella gäster
Över 455 miljoner unika besökare besöker Tripadvisor varje månad. De här besökarna gör en mängd olika saker som att söka information och boka alla delmomenten i sina resor, reservera bord eller boka rundturer och skriva omdömen. Tripadvisor har faktiskt nu över 570 miljoner omdömen och åsikter med 290 nya inlägg varje minut.1 När omdömena har lämnats in blir de granskade och publiceras på de respektive företagens objektsidor på Tripadvisor. Läs mer om den här processen i vårt videoklipp Journey of a Review (tillgänglig på engelska).
Det sista ordet
Medan feedback-cykeln startas av en recensent, kan registrerade ägare få sista ordet genom att lägga till Svar från företaget på Tripadvisor. Med funktionen Svar från företaget kan du ge direkt feedback och lägga till ditt perspektiv för varje omdöme. Eftersom endast ett omdöme kan skickas in per upplevelse – och inga ytterligare kommentarer kan läggas till tråden – utgör ditt svar från företaget det sista ordet i det aktuella omdömet. Det blir inte bara det sista ordet till recensenten utan visar den slutliga lösningen även för andra potentiella gäster på din sida.
Skriva kraftfulla svar
Endast ett omdöme kan skrivas för varje upplevelse och registrerade ägare kan endast lämna ett svar från företaget på det aktuella omdömet. Det här innebär att ditt svar från företaget skapar ett bestående intryck och kan få stort inflytande på andra potentiella gäster som besöker din Tripadvisor-sida. Det är viktigt att du väljer dina ord med omsorg eftersom ett välformulerat svar från företaget kan bidra till beslut som gynnar dig.
Bemöta ett negativt omdöme
Har du klagomål över ett negativt omdöme? Med Svar från företaget kan du dela med dig av din syn på en upplevelse och visa för andra potentiella gäster att du lyssnar och agerar enligt feedbacken. Undersökningar visar att ett välformulerat svar från företaget faktiskt kan bidra till att neutralisera effekten av ett negativt omdöme: 85 % av deltagarna i enkäten instämde i påståendet att ett genomtänkt svar på ett negativt omdöme förbättrar deras intryck av verksamheten.2 Här följer tre tips som kan hjälpa dig att skriva ett balanserat svar på ett negativt omdöme:
- Dela med dig av resten av historien: Ett omdöme omfattar endast besökarens version av upplevelsen, men historien slutar inte där. Komplettera den med information om vad som hände bakom kulisserna eller dela med dig av det unika med situationen. Kom ihåg att berätta vad du har gjort sedan du fick omdömet, inklusive eventuella ändringar du har genomfört eller samtal som du har haft. Då ser potentiella gäster att du bryr dig om deras feedback och använder den för att förbättra din verksamhet. Läs mer i vår artikel Workshop om att svara på omdömen: Grundläggande tips.
- Bygg upp gästens förtroende: Ett omdöme kan avslöja att något i din verksamhet inte fullt ut har uppfyllt någons förväntningar. Det är sådant som händer! Det viktiga är att bekräfta att du har tagit del av feedbacken och, när det är möjligt, agerat enligt den. Då slipper andra potentiella gäster undra om samma sak kommer att hända med dem och övertygar dem om att din verksamhet är säker att besöka. Läs mer om Det viktigaste i svar från företaget.
- Skriv som om du presenterar dig själv: Även om du ger svar till någon som redan har interagerat med ditt företag ska du inte tappa bort den verkliga publiken – andra potentiella gäster på din sida. Skriv ditt svar som om det hade varit en presentation av ditt företag. Inkludera mer information om bakgrunden eller sammanhanget till varför något har inträffat på ett visst sätt och ha alltid ett positivt och professionellt förhållningssätt. Svara på samma sätt som du skulle välkomna någon som nyss gick in genom dörren. Läs mer om det här i vår artikel Hitta rätt ton för ditt svar från företaget.
Det sista ordet om ett positivt omdöme
Inget annat än utmärkta omdömen? Du är i gott sällskap, enligt en undersökning som Phocuswright nyligen utförde. 73 % av de svarande anger att de skrev ett omdöme för att dela med sig av en positiv upplevelse.3
Missa inte möjligheten att lyfta fram fördelarna med dina positiva omdömen. Ett svar från företaget här bekräftar att du tänker utnyttja feedback för att göra fortlöpande förändringar – det visar att positiva upplevelser inte är någon tillfällighet. Här följer några olika metoder för att dra ytterligare nytta av din positiva feedback:
- Visa uppskattning och lyft fram viktiga punkter: Att skriva omdömen och att lämna svar från företaget är både tidskrävande och ansträngande. Tacka dina recensenter för att de delar med sig av sin feedback. Var specifik. Om det hänvisas till en särskild förmån eller fördel hos ditt företag i omdömet ska du upprepa den här i ditt svar och förklara på vilket sätt den profilerar ditt företag. Därigenom drar ditt sista ord uppmärksamheten till de bästa sidorna i din verksamhet.
- Ge din verksamhet ett ansikte: Företag inom turism blomstrar tack vare sina team. Att ge sig tid att skriva ett personligt svar från företaget – från en verklig person i stället för en allmän titel – visar att det finns riktiga människor bakom upplevelsen. Det kan medföra att du verkar mer lättillgänglig och välkomnande. Om det berör ett positivt omdöme får du också möjlighet att ge erkännande åt ditt team – det kan höja medarbetarnas motivation.
- Uppmuntra till ett återbesök – och be om rekommendationer: Ta tillfället i akt att bjuda in nöjda recensenter (samt deras vänner och familjer) att återvända till din verksamhet i framtiden. Men kom ihåg att inte utlova några förmåner vid ett förnyat besök – eller som belöning för det positiva omdömet – då detta strider mot Tripadvisors riktlinjer för Svar från företaget.
Vill du ha fler tips på hur du besvarar omdömen på Tripadvisor? Se vår fullständiga guide för svar från företaget.
- 1. Tripadvisors loggfiler, genomsnittligt antal unika användare i månaden, tredje kvartalet 2017
- 2. Källa: https://www.Tripadvisor.com/TripadvisorInsights/n2665
- 3. Källa: Undersökningen ”Custom Survey Research Engagement” 2015, som genomfördes av Phocuswright på uppdrag av Tripadvisor.