Så ledsamt att ta del av denna recension eftersom den i detalj inte är helt sanningsenlig. I första läget vid incheckning så lever vi inte upp till den servicenivå som vi ska ha utifrån att uppmärksamma alla gästers behov. En komplex situation i detta fall eftersom det inte är receptionisten som bemöter kritiken om doften på rummet då hon är iväg för att hjälpa andra gäster med bagaget, utan restaurangpersonal som råkar befinna sig i receptionen får motta kritiken om doften på rummet och som då direkt förmedlar till housekeepingansvarig som befinner sig i närheten att följa med gästen för att se vad felet är. Hon har heller inte hunnit tagit del av situationen men där och då faktiskt försöker lösa ett nytt rum trots fullbelagt hotell. Det ursäktar såklart inte att vi ska vara artiga och ursäktande i vårt bemötande men när jag i efterhand har pratat med berörd personal så blev alla stressade över att hotellet var fullbokat och lite halvt panik inte visste om vi hade ett annat rum att tillgå vilket förklarar lite av situationens uppkomst. Hotellet har en svit i den kategori som gästen bokat så en nedgradering var det enda alternativet med självklar kompensation vilket gästen direkt fick information om. Det framgår inte riktigt i denna recension där det mer låter som att vi inte hade ambition att kompensera för det. Eftersom gästen hade betalat vid incheck så fick de samtidigt information om att vi antingen kunde göra en återbetalning eller att de sparade beloppet tillgodo till kvällens middag i restaurangen eftersom vi tänkte att de säkert önskade dryck till middagen som alltid väljs och betalas på plats i restaurangen.

Vad som orsakade doften på rummet vet vi än idag inte eftersom vi inte har tagit del av den feedbacken tidigare, inte heller från gästerna som någon timma senare checkade in på samma rum eftersom att gästen valde att lämna och vi då hyrde ut det till nya gäster. Mycket olyckligt scenario som utspelade sig i detta läget.

Som ägare till verksamheten har jag inte tagit del av händelseförloppet innan jag sätter mig ned med gästen som är upprörd och besviken vilket är det första jag beklagar och ber om ursäkt för och förklarar att jag tar mycket allvarligt på situationen och kommer att prata med berörda personer i personalen efter vårt samtal. Jag är nu mest mån om att lyssna på gästens behov och vad den förväntar sig att vi nu gör. För mig en självklarhet att på bästa sätt försöka lösa en redan uppkommen situation.

När vi nu uppenbart har brustit i vår serviceupplevelse och jag vill försöka gottgöra så ställer jag frågan till gästen vad de förväntar sig att jag/vi nu gör för att resten av vistelsen ska bli så bra som möjligt? Fram tills nu vilket är 45 minuter efter incheckning så har vi uppenbart inte levt upp till deras förväntningar och jag tror på att lyssna på gästen för att förstå vilket behov de har och förväntar sig som plåster på såren för en strulig incheckning. Gästen blir uppenbart provocerad över att jag ställer frågan och de väljer kort därefter då att lämna vårt samtal och jag får sen aldrig chansen att kompensera för det som skett eftersom gästen direkt väljer att checka ut med självklar full återbetalning. Någon ekonomisk kompensation har jag, som gästen beskriver det, inte tagit upp eller nekat till eftersom vi i samtalet aldrig kom dit, hade gästen när jag frågade uttryckt det så hade jag såklart sett över den möjligheten.

Som gäst hos oss kan man alltid förvänta sig att min och min personals ambition är att skapa en så fin upplevelse som möjligt. När vi inte lever upp till det så kan man också alltid förvänta sig att jag/vi kommer att lyssna på det behov du som gäst har. Så mycket missförstånd kan undvikas genom att just kommunicera och det är resultatet av denna händelse vilket jag djupt beklagar.

Hej,

Så olycklig tillfällighet som drabbade just er vid detta besök. Grinden till vår trädgård som också är den alternativa ingången utan trappor eftersom huvudentren har en liten trappa, är vanligen endast låst nattetid pga säkerhetsskäl. Denna dagen hade morgonpersonalen olyckligt glömt att låsa upp grinden och den förblev därför låst fram till er ankomst som då tyvärr blev som den utspelade sig vilket vi är hemskt ledsna för. Vi har nu säkerställt information och rutiner för att detta inte ska upprepas och gjort det tydligare via vår huvudentre som ligger precis bredvid grinden.

Tack för det fina omdömet och att ni uppskattar vårt afternoon tea så mycket. tack!