Hej Ulrika och Per,

Tack för att ni har tagit er tid att dela er upplevelse med oss såväl på plats, i era två inlägg här på Tripadvisor och i era svar på vår gästenkät. Vår receptionschef har också ringt upp er efter er vistelse för att gå igenom hela förloppet och få en helhetsbild av de olika delarna. Men för våra kommande gäster är det viktigt för oss att få bemöta och förtydliga en del av det ni skriver som kritik, visa hur vi har försökt lösa situationen både på plats och i efterhand samt vad vi erbjudit som kompensation.

Jag vill börja med att åter igen djupt beklaga att er upplevelse inte levde upp till era förväntningar. Det är självklart att det inte ska finnas flugor i fönstren eller att det finns en duschslang som inte fungerar. Här har vi sett över våra rutiner tillsammans med vårt externa städbolag. Vi är tacksamma för att ni gjorde oss uppmärksamma på detta, så att vi kan säkerställa att detta inte inträffar igen.

När det gäller lampan var det olyckligt att glödlampan sprack när ni försökte byta den själva. Vår housekeepingpersonal står redo efter incheckning för att hjälpa alla gäster tillrätta på sina rum och åtgärda minsta detalj om det skulle behövas. Vår housekeepingmanager knackade på två gånger innan hon gick in och hjälpte er att städa upp glasbitarna från glödlampan och informerade er om att hon skulle hämta en ny för att sätta i den. Hon hörde att ni spelade musik i rummet när hon knackade (även denna gång två gånger) innan hon gick in igen, enligt våra rutiner. Vi förstår dock att ni ändå upplevde situationen som obekväm, något som hon bad om ursäkt för till er på plats.

Angående middagen så gjorde våra kockar en helt ny huvudrätt till er när ni uttryckte att ni inte var mätta. Det var inte "stekt potatis" utan en varm gryta med rökt tofu, skogschampinjoner och rostad potatis, som tillagades specifikt för er. Efter er vistelse ringde vår receptionschef upp er och för att gå igenom er vistelse, beklagade att ni inte var nöjda med middagen och erbjöd er en ny middagsupplevelse, så att vi kan få visa er hur vi vill att en matupplevelse på The Lodge ska vara. Ni valde att tacka nej till detta erbjudande, vilket vi självklart respekterar.

För både er och andra som läser detta vill vi understryka att vi alltid gör vårt bästa för att snabbt lösa de eventuella problem som ibland kan uppstå och för att skapa en vistelse som motsvarar våra gästers höga förväntningar – och gärna överträffar dem. Vi tar all feedback från våra gäster på största allvar och jag diskuterar varje eventuellt klagomål med våra avdelningschefer för att säkerställa att vi lär oss av varje situation. Vi strävar alltid efter att ge alla våra gäster en upplevelse som är "Less Ordinary" och vill också lyfta fram att samma helg som ni bodde hos oss nådde vi det högsta möjliga betyget på vår NPS-skala (Net Promoter Score). Övriga gäster denna helg gav oss 9 eller 10 av 10 möjliga poäng. Det betyder att er upplevelse är ett undantag, men det gör inte er feedback mindre viktig för oss, tvärtom.

Vi hoppas att ni hittar en upplevelse som bättre matchar era önskemål framöver och önskar er allt gott. Om ni skulle ändra er och vilja komma hit och ge oss en ny chans, så är ni varmt välkomna tillbaka!

Vänliga hälsningar,
Tove Gejde
Hotellchef, The Lodge